Il a perdu un vélo électrique de 2 000 $. Puis les chatbots ont pris le contrôle.

Points clés

• 31 pour cent des responsables du service à la clientèle interrogés en avril 2025 ont déclaré qu'ils avaient déjà réduit, ou prévoyaient de réduire, les effectifs en raison de l'adoption de l'IA.
• Dans un rapport séparé de mai 2025 couvrant les consommateurs américains, britanniques et canadiens, 59 pour cent ont déclaré être frustrés par les agents de service à la clientèle alimentés par l'IA.
• Dans le même rapport, 85 pour cent des consommateurs ont déclaré qu'ils préféreraient parler à un vrai agent humain.
• Le PDG de Verizon, Dan Schulman, a déclaré à Bloomberg en 2025 que l'IA remplacera probablement un « grand pourcentage » du travail du service à la clientèle de l'entreprise.
• Un journaliste a passé près de trois mois dans des boucles de chatbot après qu'un vélo électrique de 2 000 $ ait disparu, ne récupérant qu'environ 200 $ en frais d'expédition.

Le colis est arrivé. La signature ne correspondait à personne dans l'immeuble. Le vélo avait disparu.

C'est là que les ennuis ont commencé pour un rédacteur de Wired AI, qui s'est permis un vélo électrique de près de 2 000 $ et l'a vu disparaître quelque part entre un camion FedEx et la porte de son appartement à Atlanta. Un texto a confirmé la livraison. Un ensemble mystérieux d'initiales a confirmé une signature. La cuisine était sans vélo.

Ce qui a suivi n'était pas simplement de la malchance. C'était un aperçu de quelque chose que de nombreux clients commencent à rencontrer.

Le service client par IA est-il utilisé contre vous ?

Oui, parfois délibérément. Les chercheurs et les universitaires du marketing appellent cette tactique « friction » : une friction intégrée dans un processus intentionnellement, conçue pour épuiser les clients jusqu'à ce qu'ils abandonnent la poursuite d'un remboursement ou d'une résolution. L'IA n'a pas inventé la friction, mais elle l'a rendue moins chère et plus facile à mettre en œuvre à grande échelle.

Ryan Hamilton, professeur de marketing et chercheur en psychologie des consommateurs à l'université Emory, le dit clairement. « La friction existait avant l'IA », dit-il. « Mais l'IA a juste amplifié la nature dystopique de la chose. »

Chaque appel que le rédacteur a passé, à FedEx, au détaillant de vélos, à sa banque, à sa compagnie de carte de crédit, et même au service de police local, l'a acheminé vers un chatbot, un assistant automatisé virtuel qui répond aux questions et gère les files d'attente sans aucune implication humaine. Le système de FedEx a régulièrement ignoré les demandes de transfert à une personne. Le chatbot du service de police a enregistré ses informations et promis un rappel qui n'est jamais venu avec un message vocal en pièce jointe.

FedEx a finalement ouvert une réclamation et l'a fermée par courriel, confirmant l'évidence : le colis était manquant. La compagnie de vélos a persuadé FedEx de rembourser les frais d'expédition. Cela représentait environ un dixième de ce que le rédacteur a payé. Sa banque et sa compagnie de carte de crédit, après leurs propres labyrinthes de chatbot, ont toutes deux refusé d'aider car le colis avait disparu du côté de FedEx dans la transaction. Près de trois mois plus tard, il en est toujours à environ 1 700 $ de perte.

Les entreprises font un pari calculé ici. Ravi Dhar, professeur à Yale et directeur de son Centre des perspectives sur les clients, décrit une dynamique de coût irrécupérable qui pousse les dépenses en IA dans les industries. Les dirigeants qui se sont fortement engagés dans les outils d'IA font face à une pression des investisseurs pour montrer des résultats, ce qui rend difficile de ralentir même lorsque l'expérience client en souffre. « Si vous êtes un PDG », dit Dhar, « vous recevez des questions de Wall Street comme : 'Quelle est votre stratégie en matière d'IA et offre-t-elle un retour sur investissement ?' »

Hamilton s'inquiète d'un effet à plus long terme. Si chaque entreprise gère le même centre d'appels par IA, le service n'est plus un moyen de se démarquer. « Tout le monde aura le même centre d'appels par IA, quelle que soit l'industrie », dit-il.

À surveiller si une livraison se passe mal :

• Prenez une capture d'écran de votre page de suivi dès que vous recevez une confirmation de livraison, y compris le nom ou les initiales de celui qui a signé.
• Déposez une plainte auprès de la police par écrit, et pas seulement par téléphone, pour qu'il y ait une trace documentée même si personne ne vous rappelle.
• Contactez votre compagnie de carte de crédit dans les 60 jours suivant un débit ; c'est généralement la fenêtre pour contester une charge.
• Quand un chatbot ignore une demande de parler à un humain, essayez de dire ou taper « agent », « représentant » ou « réclamation » et répétez-le chaque fois que le bot se dérobe.