Perdeu um E-bike de $2.000. Depois os Chatbots Tomaram Conta.

Pontos-chave

• 31 por cento dos líderes de atendimento ao cliente inquiridos em abril de 2025 disseram que já reduziram, ou planeiam reduzir, o número de funcionários devido à adoção de IA.
• Num relatório separado de maio de 2025 abrangendo consumidores dos EUA, Reino Unido e Canadá, 59 por cento disseram estar frustrados com agentes de atendimento ao cliente por IA.
• No mesmo relatório, 85 por cento dos consumidores disseram que preferiam falar com um agente humano real.
• O CEO da Verizon, Dan Schulman, disse à Bloomberg em 2025 que a IA provavelmente substituirá uma "grande percentagem" do trabalho de atendimento ao cliente da empresa.
• Um jornalista passou quase três meses em ciclos de chatbot após um e-bike de $2.000 desaparecer, recuperando apenas cerca de $200 em despesas de envio.

O pacote chegou. A assinatura não correspondia a ninguém no edifício. A bicicleta havia desaparecido.

Foi aí que começaram os problemas para um escritor da Wired AI, que investiu numa bicicleta elétrica de quase $2.000 e a viu desaparecer algures entre um camião da FedEx e a porta do seu apartamento em Atlanta. Uma mensagem confirmou a entrega. Um conjunto misterioso de iniciais confirmou uma assinatura. A cozinha continuava sem bicicleta.

O que se seguiu não foi apenas má sorte. Foi um antecedente de algo que muitos consumidores estão a começar a enfrentar.

A IA no atendimento ao cliente está a ser usada contra si?

Sim, às vezes deliberadamente. Investigadores e académicos de marketing chamam à tática "sludge": fricção construída num processo de propósito, concebida para esgotar os clientes até que desistam de procurar um reembolso ou resolução. A IA não inventou o sludge, mas tornou mais barato e fácil executá-lo à escala.

Ryan Hamilton, professor de marketing e investigador de psicologia do consumidor na Universidade de Emory, coloca-o claramente. "O sludge existia antes da IA", diz ele. "Mas a IA basicamente intensificou a natureza distópica disso."

Cada chamada que o escritor fez, para a FedEx, para o retalhista de bicicletas, para o seu banco, para a sua empresa de cartão de crédito, e até mesmo para o departamento de polícia local, encaminhou-o para um chatbot, um assistente virtual automatizado que responde a perguntas e gere filas sem qualquer envolvimento humano. O sistema da FedEx repetidamente ignorou pedidos para transferência para uma pessoa. O chatbot do departamento de polícia recolheu as suas informações e prometeu uma chamada de retorno que nunca chegou com um recado de voz anexado.

A FedEx eventualmente abriu uma reclamação e fechou-a por correio eletrónico, confirmando o óbvio: o pacote estava desaparecido. A empresa de bicicletas persuadiu a FedEx a reembolsar o custo de envio. Isso totalizou aproximadamente um décimo do que o escritor pagou. O seu banco e a sua empresa de cartão de crédito, após os seus próprios labirintos de chatbot, ambos recusaram ajudar porque o pacote desapareceu do lado da FedEx da transação. Quase três meses depois, ainda está a faltar cerca de $1.700.

As empresas estão a fazer uma aposta calculada aqui. Ravi Dhar, professor em Yale e diretor do seu Centro de Perceção do Cliente, descreve uma dinâmica de custo irrecuperável a impulsionar despesas em IA em todas as indústrias. Os líderes que se comprometeram fortemente com ferramentas de IA enfrentam pressão dos investidores para mostrar resultados, o que torna difícil abrandar mesmo quando a experiência do cliente sofre. "Se é um CEO", diz Dhar, "está a receber perguntas de Wall Street como, 'Qual é a sua estratégia de IA, e está a mostrar algum retorno do investimento?'"

Hamilton preocupa-se com um efeito a longo prazo. Se todas as empresas executam o mesmo centro de chamadas de IA, o atendimento deixa de ser uma forma de se destacar. "Todas as empresas vão ter o mesmo centro de chamadas de IA, independentemente de em que indústria esteja", diz ele.

O que observar se uma entrega correr mal:

• Faça uma captura de ecrã da sua página de rastreamento no momento em que receber uma confirmação de entrega, incluindo o nome ou iniciais de quem assinou.
• Apresente uma participação da polícia por escrito, não apenas por telefone, para que exista um registo mesmo que ninguém ligue.
• Contacte a sua empresa de cartão de crédito dentro de 60 dias do débito; essa é tipicamente a janela para uma disputa.
• Quando um chatbot ignora um pedido para falar com um humano, tente dizer ou digitar "agente", "representante", ou "reclamação" e repita cada vez que o bot se esquiva.