Ha perso un'e-bike da 2.000 dollari. Poi i chatbot hanno preso il controllo.

Punti chiave

• Il 31 per cento dei leader dei servizi clienti intervistati nell'aprile 2025 ha dichiarato di aver già ridotto, o di pianificare di ridurre, l'organico a causa dell'adozione dell'IA.
• In un rapporto separato di maggio 2025 che copre consumatori negli Stati Uniti, Regno Unito e Canada, il 59 per cento ha dichiarato di essere frustrato dai servizi clienti basati su IA.
• Nello stesso rapporto, l'85 per cento dei consumatori ha dichiarato di preferire parlare con un operatore umano.
• L'amministratore delegato di Verizon Dan Schulman ha dichiarato a Bloomberg nel 2025 che l'IA sostituirà probabilmente una "grande percentuale" del lavoro nei servizi clienti dell'azienda.
• Un giornalista ha trascorso quasi tre mesi in loop di chatbot dopo che un'e-bike da 2.000 dollari è andata smarrita, recuperando solo circa 200 dollari in spese di spedizione.

Il pacco è arrivato. La firma non corrispondeva a nessuno nel palazzo. La bici era sparita.

È qui che i guai hanno avuto inizio per uno scrittore di Wired AI, che si è concesso il lusso di un'e-bike da quasi 2.000 dollari e l'ha vista svanire da qualche parte tra un camion FedEx e la porta del suo appartamento ad Atlanta. Un messaggio ha confermato la consegna. Una misteriosa serie di iniziali ha confermato una firma. La cucina era priva di bicicletta.

Quello che è seguito non è stata solo sfortuna. È stata un'anteprima di qualcosa che molti acquirenti stanno iniziando a sperimentare.

Il servizio clienti basato su IA viene usato contro di te?

Sì, a volte deliberatamente. Ricercatori e accademici di marketing chiamano questa tattica "sludge": frizioni costruite deliberatamente in un processo, progettate per stancare i clienti fino a quando non rinunciano a perseguire un rimborso o una soluzione. L'IA non ha inventato il sludge, ma lo ha reso più economico e facile da gestire su larga scala.

Ryan Hamilton, professore di marketing e ricercatore di psicologia dei consumatori all'Emory University, lo esprime chiaramente. "Lo sludge esisteva prima dell'IA", afferma. "Ma l'IA ha semplicemente amplificato la natura distopica di tutto ciò."

Ogni volta che lo scrittore ha contattato FedEx, il rivenditore di bici, la sua banca, la sua società di carte di credito e persino il dipartimento di polizia locale, è stato indirizzato a un chatbot, un assistente virtuale automatizzato che risponde alle domande e gestisce le code senza alcun intervento umano. Il sistema FedEx ha ripetutamente ignorato le richieste di trasferimento a una persona. Il chatbot del dipartimento di polizia ha preso i suoi dati e ha promesso una richiamata che non è mai arrivata con un messaggio vocale allegato.

FedEx alla fine ha aperto un reclamo e lo ha chiuso via email, confermando l'ovvio: il pacco era smarrito. L'azienda produttrice della bici ha persuaso FedEx a rimborsare il costo della spedizione. È stata circa un decimo di quello che lo scrittore ha pagato. La sua banca e la sua società di carte di credito, dopo i loro stessi percorsi da chatbot, hanno entrambe declinato di aiutare perché il pacco è stato smarrito dal lato FedEx della transazione. Dopo quasi tre mesi, è ancora fuori tasca di circa 1.700 dollari.

Le aziende stanno facendo una scommessa calcolata qui. Ravi Dhar, professore a Yale e direttore del suo Center for Customer Insights, descrive una dinamica di costi sommersi che guida la spesa in IA su tutti i settori. I leader che hanno investito pesantemente in strumenti di IA affrontano pressioni da parte degli investitori per mostrare risultati, il che rende difficile rallentare anche quando l'esperienza del cliente ne soffre. "Se sei un amministratore delegato", afferma Dhar, "ricevi domande da Wall Street come 'Qual è la tua strategia di IA e mostra qualche ritorno sull'investimento?'"

Hamilton è preoccupato per un effetto a lungo termine. Se ogni azienda gestisce lo stesso centro di chiamate con IA, il servizio smette di essere un modo per distinguersi. "Tutti avranno lo stesso centro di chiamate con IA, non importa in quale settore tu opera", afferma.

Cosa osservare se una consegna va male:

• Fai uno screenshot della tua pagina di tracciamento non appena ricevi una conferma di consegna, includendo il nome o le iniziali di chi ha firmato.
• Presenta una denuncia di polizia per iscritto, non solo per telefono, in modo che ci sia una traccia documentale anche se nessuno ti richiama.
• Contatta la tua società di carte di credito entro 60 giorni da un addebito; questa è generalmente la finestra per una contestazione.
• Quando un chatbot ignora una richiesta di parlare con un operatore, prova a dire o digitare "operatore", "rappresentante" o "reclamo" e ripeti ogni volta che il bot ti devia.