Er verlor ein 2.000-Dollar-E-Bike. Dann übernahmen die Chatbots.

Wichtigste Punkte

• 31 Prozent der befragten Kundenservice-Leiter im April 2025 sagten, dass sie bereits Personal abgebaut haben oder planen, Personal abzubauen, weil sie KI einführen.
• In einem separaten Bericht vom Mai 2025 über Verbraucher in den USA, Großbritannien und Kanada gaben 59 Prozent an, dass sie über KI-Kundenservice-Agenten frustriert waren.
• Im gleichen Bericht sagten 85 Prozent der Verbraucher, dass sie lieber mit einem echten menschlichen Agenten sprechen würden.
• Verizon-CEO Dan Schulman sagte Bloomberg 2025, dass KI wahrscheinlich einen „großen Teil" des Kundenservice-Betriebs des Unternehmens ersetzen wird.
• Ein Journalist verbrachte fast drei Monate in Chatbot-Schleifen, nachdem ein 2.000-Dollar-E-Bike verschwunden war, und erhielt nur etwa 200 Dollar Versandgebühren zurück.

Das Paket kam an. Die Unterschrift passte zu niemanden im Gebäude. Das Bike war weg.

Dort begann das Ärgernis für einen Autor von Wired AI, der sich ein fast 2.000-Dollar-E-Bike leistete und zusah, wie es irgendwo zwischen einem FedEx-Lastwagen und seiner Wohnungstür in Atlanta verschwand. Eine SMS bestätigte die Lieferung. Ein mysteriöser Satz von Initialen bestätigte eine Unterschrift. Die Küche war fahrradfrei.

Was folgte, war nicht nur Pech. Es war eine Vorschau auf etwas, auf das viele Käufer zu stoßen beginnen.

Wird KI-Kundenservice gegen Sie eingesetzt?

Ja, manchmal absichtlich. Forscher und Marketing-Akademiker nennen diese Taktik „Sludge": Reibung, die absichtlich in einen Prozess eingebaut wird und darauf abzielt, Kunden so lange zu ermüden, bis sie aufgeben, eine Rückerstattung oder Lösung zu verfolgen. KI hat Sludge nicht erfunden, aber es hat es billiger und einfacher gemacht, es in großem Maßstab durchzuführen.

Ryan Hamilton, Marketing-Professor und Verbraucherpsychologie-Forscher an der Emory University, sagt es deutlich. „Sludge existierte schon vor KI", sagt er. „Aber KI hat einfach die dystopische Natur davon verstärkt."

Bei jedem Anruf, den der Schriftsteller tätigte – bei FedEx, beim Fahrradhändler, bei seiner Bank, bei seiner Kreditkartenfirma und sogar bei der örtlichen Polizeibehörde – wurde er zu einem Chatbot weitergeleitet, einem virtuellen automatisierten Assistenten, der Fragen beantwortet und Warteschlangen verwaltet, ohne dass eine Person involviert ist. Das FedEx-System ignorierte wiederholt die Anfrage, mit einer Person zu sprechen. Der Chatbot der Polizeibehörde nahm seine Informationen auf und versprach einen Rückruf, der nie mit einer Sprachnachricht kam.

FedEx eröffnete schließlich einen Anspruch und schloss ihn per E-Mail ab, wobei das Offensichtliche bestätigt wurde: Das Paket fehlte. Das Bike-Unternehmen überredete FedEx, die Versandkosten zu erstatten. Das machte ungefähr ein Zehntel von dem aus, was der Schriftsteller bezahlt hatte. Seine Bank und Kreditkartenfirma lehnten nach ihren eigenen Chatbot-Labyrinthen beide ab, um zu helfen, weil das Paket auf FedEx-Seite der Transaktion fehlte. Fast drei Monate später ist er immer noch etwa 1.700 Dollar ärmer.

Unternehmen wetten hier auf eine durchdachte Strategie. Ravi Dhar, Professor an der Yale und Direktor ihres Center for Customer Insights, beschreibt eine versunkene-Kosten-Dynamik, die KI-Ausgaben in der ganzen Branche antreibt. Führungskräfte, die stark in KI-Tools investiert haben, unterliegen Druck von Investoren, um Ergebnisse zu zeigen, was es schwierig macht, zu verlangsamen, selbst wenn die Kundenerfahrung leidet. „Wenn Sie ein CEO sind", sagt Dhar, „bekommen Sie Fragen von der Wall Street wie: ‚Was ist Ihre KI-Strategie, und zeigt sie einen Return on Investment?'"

Hamilton macht sich Sorgen über einen längerfristigen Effekt. Wenn jedes Unternehmen das gleiche KI-Callcenter betreibt, hört Service auf, ein Weg zu sein, sich abzuheben. „Jedes Unternehmen wird das gleiche KI-Callcenter haben, egal in welcher Branche Sie tätig sind", sagt er.

Worauf zu achten ist, wenn eine Lieferung schiefgeht:

• Machen Sie einen Screenshot Ihrer Tracking-Seite, sobald Sie eine Lieferbestätigung erhalten, einschließlich des Namens oder der Initialen der Person, die unterschrieben hat.
• Reichen Sie einen schriftlichen Polizeibericht ein, nicht nur telefonisch, damit eine Papierspur vorhanden ist, auch wenn niemand zurückruft.
• Kontaktieren Sie Ihre Kreditkartenfirma innerhalb von 60 Tagen nach einer Belastung. Das ist normalerweise das Fenster für einen Streit.
• Wenn ein Chatbot eine Anfrage, mit einem Menschen zu sprechen, ignoriert, versuchen Sie „Agent", „Vertreter" oder „Beschwerde" zu sagen oder einzutippen und wiederholen Sie es jedes Mal, wenn der Bot ausweicht.