Власник British Gas стверджує, що клієнти віддають перевагу чат-ботам, скорочуючи 1300 робочих місць у центрах обробки викликів

Ключові моменти

• Centrica, компанія FTSE 100, яка володіє British Gas, планує скоротити 1300 робочих місць у центрах обробки викликів.
• 800 з цих скорочень додаються до 500 уже підтверджених у минулому місяці, безпосередньо пов'язаних з впровадженням AI чат-бота.
• Генеральний директор Кріс О'Ші стверджує, що більшість клієнтів тепер віддають перевагу спілкуванню з AI чат-ботом над спілкуванням з агентом-людиною.
• Centrica повідомила про зростання прибутків у роздрібному секторі, незважаючи на зменшення кількості клієнтів.

Власник British Gas стверджує, що його клієнти віддають перевагу вводу інформації в AI чат-бот — автоматизований текстовий помічник, який відповідає на питання без участі людини — замість спілкування з працівниками його центру обробки викликів. Таку заяву зробив генеральний директор Centrica Кріс О'Ші під час оголошення про скорочення 1300 робочих місць у центрах обробки викликів.

Ця цифра розбивається на два етапи. Centrica підтвердила 500 звільнень у минулому місяці. Тепер О'Ші додав ще 800, які компанія прямо пов'язує з тим, що вона називає «цільовим впровадженням інструментів штучного інтелекту». Говорячи простою мовою: програмне забезпечення, яке обробляє запити клієнтів, замінює людей, які раніше їх обробляли.

Чи підтверджує це прибутковість?

Centrica повідомила про зростання прибутків у роздрібному секторі, незважаючи на скорочення кількості клієнтів. Більше грошей від меншої кількості клієнтів — це закономірність, яка зазвичай задовольняє акціонерів і стурбовує залишених працівників.

Компанія входить до FTSE 100 — індексу 100 найбільших компаній, котировок на Лондонській фондовій біржі, що дає розуміння масштабу. British Gas — найбільший постачальник енергії для домогосподарств у країні, тому ці рішення впливають на багато домівок.

Чи має хвилюватися клієнти?

Для більшості людей щоденна зміна буде прямолінійною: коли ви звертаєтесь до British Gas, вам все більше імовірно спочатку взаємодіяти з автоматизованим чат-ботом, а не з людиною, і ви можете завершити спілкування саме з ботом.

Це прийнятно для простих запитань. Це стає складніше, коли ваша проблема незвична, ваш рахунок є предметом суперечки, або ви вразливий клієнт, якому потрібна терпіння і судження — те, що чат-боти все ще обробляють погано. За першим повідомленням The Guardian, у цій історії не було незалежних даних про задоволеність клієнтів, які б підтримували твердження О'Ші про те, що людям більше подобається AI варіант.

Якщо ви клієнт British Gas і ви натрапили на перешкоду в автоматизованій системі, знайте, що у вас є право попросити агента-людину. Ofgem, регулятор енергетичного ринку Великобританії, вимагає від постачальників забезпечувати доступне обслуговування клієнтів. Запишіть будь-які номери посилань, які вам дає чат-бот, перш ніж ви звернетеся до людини.

На що мають звернути увагу працівники та громадськість?

Формулювання має значення. Сказати, що клієнти «віддають перевагу» AI варіанту — це дуже відрізняється від твердження про те, що AI варіант дешевше в експлуатації. Перше обґрунтовує скорочення на основі клієнтів; друге — це чесне бізнесове рішення. Коли компанії висуває перший аргумент, варто запитати, звідки береться доказ і хто його зібрав.

1300 людей, які втрачають роботу, — це реальні люди, і реальні також громади навколо цих центрів обробки викликів. Скорочення робочих місць такого масштабу зазвичай концентруються в певних містах, а не розподіляються рівномірно, що варто спостерігати в міру надходження більш детальної інформації.

Шукайте ці ознаки того, що система обслуговування клієнтів AI не працює для вас:

• Чат-бот повертається до тих же варіантів, не розв'язавши вашу проблему.
• Ви не можете знайти чіткий шлях до агента-людини.
• Ви отримали номер посилання, але без подальшого контакту в обіцяний термін.
• Ваша скарга стосується помилки в рахунку понад кілька фунтів, будь-якої заборгованості, або медичної або безпекової потреби.