उन्होंने $2,000 की ई-बाइक खो दी। फिर चैटबॉट्स का कब्जा हो गया।
एक लापता डिलीवरी महीनों तक स्वचालित गतिरोधों के चक्र में बदल गई। उनकी कहानी ग्राहक सेवा में एक बढ़ती हुई बदलाव को दर्शाती है जो वास्तविक लोगों को असहाय छोड़ रहा है।
मुख्य बिंदु
- अप्रैल 2025 में सर्वेक्षण किए गए 31 प्रतिशत ग्राहक सेवा नेताओं ने कहा कि उन्होंने पहले से ही कर्मचारियों की संख्या में कमी की है, या AI अपनाने के कारण कमी करने की योजना है।
- मई 2025 की एक अलग रिपोर्ट में अमेरिका, ब्रिटेन और कनाडा के उपभोक्ताओं को कवर करते हुए, 59 प्रतिशत ने कहा कि वे AI ग्राहक सेवा एजेंटों से निराश थे।
- उसी रिपोर्ट में, 85 प्रतिशत उपभोक्ताओं ने कहा कि वे वास्तविक मानव एजेंट से बात करना पसंद करेंगे।
- Verizon के CEO Dan Schulman ने 2025 में Bloomberg को बताया कि AI संभवतः कंपनी के ग्राहक सेवा कार्य का एक "बड़ा प्रतिशत" प्रतिस्थापित करेगा।
- एक पत्रकार ने $2,000 की ई-बाइक के लापता होने के बाद चैटबॉट लूप में लगभग तीन महीने बिताए, केवल लगभग $200 डिलीवरी शुल्क की वसूली की।
पैकेज आ गया। हस्ताक्षर किसी से मेल नहीं खाता था। बाइक चली गई।
यह वहीं से शुरू हुआ जहां Wired AI के एक लेखक के लिए परेशानी शुरू हुई, जिन्होंने लगभग $2,000 की ई-बाइक पर खर्च किया था और देखा कि यह अटलांटा में एक FedEx ट्रक और उनके अपार्टमेंट के दरवाजे के बीच कहीं गायब हो गया। एक टेक्स्ट ने डिलीवरी की पुष्टि की। रहस्यमय प्रारंभिक अक्षरों ने एक हस्ताक्षर की पुष्टि की। रसोई घर साइकिल मुक्त था।
जो इसके बाद आया वह सिर्फ दुर्भाग्य नहीं था। यह उस चीज़ का पूर्वावलोकन था जिससे कई खरीदार टकरा रहे हैं।
क्या AI ग्राहक सेवा आपके विरुद्ध उपयोग की जा रही है?
हां, कभी-कभी जानबूझकर। शोधकर्ता और विपणन शिक्षाविदों इसे "स्लज" कहते हैं: किसी प्रक्रिया में जानबूझकर निर्मित घर्षण, जिसे ग्राहकों को थका देने के लिए डिज़ाइन किया गया है जब तक वे रिफंड या समाधान की खोज को छोड़ न दें। AI ने स्लज का आविष्कार नहीं किया है, लेकिन इसे बड़े पैमाने पर चलाना सस्ता और आसान बना दिया है।
Ryan Hamilton, Emory University में एक विपणन प्रोफेसर और उपभोक्ता मनोविज्ञान शोधकर्ता, इसे स्पष्ट रूप से कहते हैं। "स्लज AI से पहले मौजूद था," वह कहते हैं। "लेकिन AI ने इसकी डायस्टोपियन प्रकृति को बढ़ा दिया है।"
लेखक ने FedEx को, बाइक खुदरा विक्रेता को, अपने बैंक को, अपनी क्रेडिट कार्ड कंपनी को, और यहां तक कि अपने स्थानीय पुलिस विभाग को भी कॉल किया, हर कॉल को एक चैटबॉट में रूट किया गया - एक वर्चुअल स्वचालित सहायक जो प्रश्नों का उत्तर देता है और किसी मानव की भागीदारी के बिना कतारों का प्रबंधन करता है। FedEx की प्रणाली ने बार-बार किसी व्यक्ति को स्थानांतरित करने के अनुरोधों को नजरअंदाज किया। पुलिस विभाग के चैटबॉट ने उनकी जानकारी ली और एक कॉलबैक का वादा किया जो कभी नहीं आया।
FedEx ने अंततः एक दावा खोला और इसे ईमेल द्वारा बंद कर दिया, स्पष्ट की पुष्टि की: पैकेज लापता था। बाइक कंपनी ने FedEx को डिलीवरी लागत की प्रतिपूर्ति करने के लिए प्रेरित किया। यह लगभग एक-दसवां आया जो लेखक ने भुगतान किया था। उनके बैंक और क्रेडिट कार्ड कंपनी, अपने स्वयं के चैटबॉट भूलभुलैयाओं के बाद, दोनों ने मदद करने में असमर्थ होने के कारण मदद करने से इनकार कर दिया क्योंकि पैकेज लेनदेन के FedEx की ओर गायब हो गया। लगभग तीन महीने बाद, वह अभी भी लगभग $1,700 बाहर हैं।
कंपनियां यहां एक गणना किया हुआ दांव लगा रही हैं। Ravi Dhar, Yale में एक प्रोफेसर और इसके Center for Customer Insights के निदेशक, उद्योगों में AI उपकरणों पर व्यय को चलाने वाली एक सिंक लागत गतिशीलता का वर्णन करते हैं। नेता जिन्होंने AI उपकरणों में भारी प्रतिबद्धता की है, परिणाम दिखाने के लिए निवेशकों से दबाव का सामना करते हैं, जिससे धीमा करना मुश्किल हो जाता है भले ही ग्राहक अनुभव प्रभावित हो। "अगर आप एक CEO हैं," Dhar कहते हैं, "तो आप Wall Street से सवाल पा रहे हैं जैसे, 'आपकी AI रणनीति क्या है, और क्या यह किसी रिटर्न पर निवेश दिखा रहा है?'"
Hamilton एक लंबे समय के प्रभाव के बारे में चिंतित है। अगर हर कंपनी एक ही AI कॉल सेंटर चलाती है, तो सेवा अलग होने का एक तरीका नहीं रहती। "हर कोई एक ही AI कॉल सेंटर रखने वाला है, आप किस उद्योग में हैं इसकी परवाह किए बिना," वह कहते हैं।
यदि डिलीवरी गलत हो तो क्या देखें:
- जैसे ही आप डिलीवरी की पुष्टि प्राप्त करें, अपने ट्रैकिंग पृष्ठ का एक स्क्रीनशॉट लें, जिसमें हस्ताक्षर करने वाले का नाम या प्रारंभिक अक्षर शामिल हों।
- फोन के बजाय लिखित रूप में एक पुलिस रिपोर्ट दाखिल करें, इसलिए एक कागजी निशान हो भले ही कोई वापस न बुलाए।
- एक चार्ज के 60 दिनों के भीतर अपनी क्रेडिट कार्ड कंपनी से संपर्क करें; यह आमतौर पर एक विवाद की खिड़की है।
- जब कोई चैटबॉट किसी व्यक्ति से बात करने के अनुरोध को नजरअंदाज करता है, तो "agent", "representative", या "complaint" कहने या टाइप करने का प्रयास करें और हर बार जब बॉट टालता है तो इसे दोहराएं।
