Он потерял электровелосипед стоимостью $2000. Затем включились чат-боты.
Пропажа доставки превратилась в многомесячный цикл автоматических тупиков. Его история отражает растущий сдвиг в обслуживании клиентов, который оставляет реальных людей в беде.
Ключевые моменты
- 31 процент лидеров отделов обслуживания клиентов, опрошенных в апреле 2025 года, сказали, что уже сократили или планируют сократить численность персонала из-за внедрения ИИ.
- В отдельном отчёте за май 2025 года, охватившем потребителей США, Великобритании и Канады, 59 процентов сказали, что они разочарованы ИИ-агентами обслуживания клиентов.
- В том же отчёте 85 процентов потребителей сказали, что предпочли бы общаться с реальным агентом человека.
- Генеральный директор Verizon Дэн Шульман сказал Bloomberg в 2025 году, что ИИ, вероятно, заменит «большой процент» работ компании в области обслуживания клиентов.
- Один журналист провёл почти три месяца в петлях чат-ботов после того, как электровелосипед стоимостью $2000 пропал, вернув лишь около $200 в виде сборов за доставку.
Посылка пришла. Подпись не совпадала ни с кем из жилцов. Велосипед исчез.
Именно тогда начались неприятности для писателя из Wired AI, который потратился на почти $2000 электровелосипед и смотрел, как он исчезает где-то между грузовиком FedEx и дверью его квартиры в Атланте. СМС подтвердила доставку. Таинственный набор инициалов подтвердил подпись. На кухне велосипеда не было.
То, что последовало дальше, была не просто невезение. Это был предпросмотр чего-то, с чем начинают сталкиваться многие покупатели.
Используется ли ИИ-обслуживание клиентов против вас?
Да, иногда намеренно. Исследователи и учёные, занимающиеся маркетингом, называют эту тактику «трением»: сложность, намеренно встроенная в процесс, рассчитанная на истощение клиентов, пока они не отступят от преследования возврата средств или решения проблемы. ИИ не изобрёл трение, но он сделал его дешевле и проще масштабировать.
Райан Хэмилтон, профессор маркетинга и исследователь психологии потребителей Университета Эмори, говорит прямо. «Трение существовало до ИИ», — говорит он. «Но ИИ просто усилил его антиутопический характер».
Каждый звонок, который сделал писатель — в FedEx, в компанию-продавца велосипедов, в банк, в компанию кредитных карт и даже в местный полицейский отдел — направлял его к чат-боту, виртуальному автоматизированному помощнику, который отвечает на вопросы и управляет очередями без какого-либо участия людей. Система FedEx постоянно игнорировала просьбы передать звонок человеку. Чат-бот полицейского отдела взял его информацию и обещал обратный звонок, который так и не пришёл, с прикреплённым голосовым сообщением.
FedEx в итоге открыла претензию и закрыла её по электронной почте, подтвердив очевидное: посылка пропала. Компания-производитель велосипедов убедила FedEx вернуть стоимость доставки. Это составило примерно одну десятую часть того, что заплатил писатель. Его банк и компания кредитных карт, пройдя собственные лабиринты чат-ботов, оба отказали в помощи, потому что посылка пропала на стороне FedEx в сделке. Прошло почти три месяца, он по-прежнему потерпел убыток примерно в $1700.
Компании делают расчётную ставку здесь. Рави Дхар, профессор Йельского университета и директор его Центра изучения клиентов, описывает динамику невозвратных затрат, управляющую расходами на ИИ во всех отраслях. Лидеры, которые сделали крупные инвестиции в инструменты ИИ, испытывают давление со стороны инвесторов, чтобы показать результаты, что затрудняет замедление даже тогда, когда опыт клиента страдает. «Если вы генеральный директор», — говорит Дхар, «вы получаете вопросы с Уолл-стрит вроде: "Какова ваша стратегия в области ИИ и показывает ли она какой-либо возврат инвестиций?"»
Хэмилтон обеспокоен более долгосрочным эффектом. Если каждая компания запустит один и тот же центр обслуживания ИИ, обслуживание перестанет быть способом выделиться. «Все будут иметь один и тот же центр обслуживания ИИ, независимо от того, в какой отрасли вы работаете», — говорит он.
На что обратить внимание, если доставка пошла не так:
- Сделайте скриншот страницы отслеживания в момент получения подтверждения доставки, включая имя или инициалы того, кто подписал.
- Подайте заявление в полицию в письменном виде, а не только по телефону, чтобы остался бумажный след, даже если никто не перезвонит.
- Свяжитесь с компанией своей кредитной карты в течение 60 дней после операции; это обычно окно для спора.
- Когда чат-бот игнорирует просьбу говорить с человеком, попробуйте произнести или напечатать «агент», «представитель» или «жалоба» и повторяйте это каждый раз, когда бот уходит в сторону.
