British Gas dice que los clientes prefieren chatbots. Un lector dice: es porque hicieron casi imposible llamar.

Puntos clave

• Centrica, la empresa propietaria de British Gas, anunció el 23 de julio el corte de 1.300 empleos en centros de llamadas y servicios administrativos.
• El CEO Chris O'Shea citó una preferencia del 90% de clientes por canales digitales y una caída del 20% en las llamadas de clientes como justificación.
• Charles MacKinnon, escribiendo en respuesta al anuncio, cuestiona la afirmación de que esto refleja una verdadera elección del cliente.
• Los críticos argumentan que la dificultad de comunicarse con un humano en British Gas está inflando por sí sola las cifras de uso de chatbots.

Centrica, la empresa de energía propietaria de British Gas, está eliminando 1.300 empleos de sus centros de llamadas y equipos administrativos. Su director ejecutivo, Chris O'Shea, dice que el movimiento refleja cómo los clientes realmente desean ser atendidos: nueve de cada diez, argumenta, eligen un canal digital antes de intentar hablar con una persona. Las llamadas a la empresa también han disminuido un 20%.

Eso suena como una señal clara del cliente. Pero Charles MacKinnon no lo cree.

Escribiendo en respuesta a la historia, reportada primero por The Guardian, MacKinnon argumenta que los números dicen menos sobre lo que los clientes quieren y más sobre lo que Centrica ha puesto a su disposición. Encontrar un número de teléfono en el sitio web de British Gas, dice, ya es un desafío. Una vez que lo encuentras, una serie de menús automatizados, mensajes grabados y retrasos deliberados empujan a los llamantes hacia opciones digitales mientras esperan en la línea a su propio costo.

¿Importa por qué los clientes usan chatbots?

Sí, y la distinción es significativa. Si los clientes genuinamente prefieren escribir a un bot en lugar de hablar con una persona, cortar personal telefónico es una respuesta empresarial razonable. Pero si los clientes están siendo canalizados hacia chatbots porque la alternativa humana ha sido hecha deliberadamente lenta o difícil de encontrar, entonces la cifra del 90% mide fricción, no preferencia.

Piénsalo de esta manera: si una tienda cierra su entrada principal y pone una puerta lateral al final de un estacionamiento, el tráfico a pie a través de la puerta lateral será alto. Eso no significa que los clientes prefieran la puerta lateral.

¿Qué significa esto para los clientes de British Gas?

Para los aproximadamente 7 millones de hogares de British Gas en el Reino Unido, menos personal en centros de llamadas significa esperas más largas y menos opciones humanas cuando algo sale mal. Un chatbot, que es un asistente automatizado basado en texto que responde preguntas utilizando software en lugar de una persona, puede manejar tareas rutinarias: reportar una lectura de medidor, verificar una factura, reservar una visita de servicio rutinaria.

Lo que los chatbots manejan mal es lo inesperado. Un cargo discutido, un olor a gas, un cliente vulnerable que lucha por explicar su situación: estos son precisamente los momentos en los que la brecha entre un bot y un agente humano capacitado se siente más fuertemente.

Centrica no ha publicado cifras que muestren qué tipos de consultas ahora son manejadas completamente por sistemas automatizados, o cómo ha cambiado la satisfacción del cliente desde que comenzó a reducir su fuerza laboral humana.

Preguntas frecuentes

¿Las empresas tienen que ofrecer una opción humana por ley?

En el Reino Unido actualmente no existe un requisito legal general que obligue a las empresas de energía a proporcionar una línea telefónica atendida por un agente humano, aunque Ofgem, el regulador de energía, establece estándares de servicio que los proveedores deben cumplir.

¿Cómo puedo comunicarme realmente con un humano en British Gas?

Busca "British Gas contact us" en el sitio web oficial de British Gas, busca una opción "call us" e intenta llamar temprano en la mañana entre semana, cuando los tiempos de espera suelen ser más cortos. Indicar que eres vulnerable o que el problema implica una preocupación de seguridad también puede enrutar tu llamada a un humano más rápidamente.