El propietario de British Gas dice que los clientes prefieren chatbots y suprime 1.300 empleos de centros de llamadas

Puntos clave

• Centrica, la empresa FTSE 100 propietaria de British Gas, planea suprimir 1.300 empleos de centros de llamadas en total.
• 800 de esos despidos se suman a 500 ya confirmados el mes pasado, directamente vinculados al lanzamiento de un chatbot de IA.
• El director ejecutivo Chris O'Shea afirma que la mayoría de los clientes ahora prefieren hablar con un chatbot de IA en lugar de con un agente humano.
• Centrica reportó ganancias minoristas crecientes a pesar de una disminución en el número de clientes.

El propietario de British Gas dice que sus clientes prefieren escribir en un chatbot de IA, el tipo de asistente automatizado basado en texto que responde preguntas sin una persona del otro lado, en lugar de hablar con uno de sus empleados de centros de llamadas. Esa afirmación provino del director ejecutivo de Centrica, Chris O'Shea, cuando la empresa anunció que suprimirá un total de 1.300 empleos de centros de llamadas.

La cifra se divide en dos fases. Centrica confirmó 500 despidos el mes pasado. Ahora O'Shea ha añadido 800 más, que la empresa vincula directamente a lo que llama un "despliegue selectivo de herramientas de IA". En otras palabras: el software que maneja las consultas de los clientes está reemplazando a las personas que solían hacerlo.

¿Respalda esto la imagen de ganancias?

Centrica reportó ganancias minoristas crecientes incluso cuando su base de clientes se redujo. Más dinero de menos clientes es un patrón que tiende a agradar a los accionistas y a inquietar a los trabajadores que quedan.

La empresa se encuentra en el FTSE 100, el índice de las 100 empresas más grandes cotizadas en la Bolsa de Valores de Londres, lo que da una idea de la escala. British Gas es el proveedor de energía doméstica más grande del país, por lo que estas decisiones afectan a muchos hogares.

¿Deberían preocuparse los clientes?

Para la mayoría de las personas, el cambio diario será sencillo: cuando se comunique con British Gas, es cada vez más probable que comience, y posiblemente termine, con un chatbot automatizado en lugar de una persona.

Eso está bien para consultas simples. Se vuelve más difícil cuando su problema es inusual, su factura es disputada, o es un cliente vulnerable que necesita paciencia y criterio, cosas que los chatbots aún manejan mal. Reportado por primera vez por The Guardian, la historia no incluía datos independientes de satisfacción del cliente para respaldar la afirmación de O'Shea de que las personas prefieren la opción de IA.

Si es cliente de British Gas y se encuentra con un obstáculo con el sistema automatizado, sepa que tiene derecho a solicitar un agente humano. Ofgem, el regulador de energía del Reino Unido, requiere que los proveedores proporcionen un servicio al cliente accesible. Mantenga una nota de cualquier número de referencia que le proporcione el chatbot antes de escalar.

¿Qué deben vigilar los trabajadores y el público?

El encuadre aquí es importante. Decir que los clientes "prefieren" la opción de IA es una afirmación muy diferente a decir que la opción de IA es más barata de operar. Una justifica los despidos en términos de clientes; la otra es una decisión comercial honesta. Cuando las empresas hacen el primer argumento, vale la pena preguntar de dónde proviene la evidencia y quién la recopiló.

Las 1.300 personas que pierden sus empleos son reales, al igual que las comunidades alrededor de esos centros de llamadas. Los despidos a esta escala tienden a concentrarse en pueblos específicos en lugar de distribuirse de manera uniforme, lo cual vale la pena vigilar a medida que surjan más detalles.

Busque estos signos de que un sistema de servicio al cliente de IA le está fallando:

• El chatbot vuelve a las mismas opciones sin resolver su problema.
• No puede encontrar una ruta clara hacia un agente humano.
• Recibe un número de referencia pero sin seguimiento dentro del plazo prometido.
• Su reclamo involucra un error de facturación de más de algunos euros, cualquier tipo de deuda, o una necesidad médica o de seguridad.