British Gas говорить, що клієнти віддають перевагу чат-ботам. Читач каже: це тому, що ви зробили дзвінки майже неможливими.

Ключові моменти

• Centrica, компанія-власник British Gas, оголосила 23 липня про скорочення 1 300 робочих місць у центрах обробки дзвінків і адміністративних підрозділах.
• Генеральний директор Кріс О'Шea посилався на 90% переваги клієнтів щодо цифрових каналів і 20% падіння обсягу дзвінків як обґрунтування.
• Чарльз Макінон, написавши у відповідь на оголошення, оскаржує твердження, що це відбиває справжній вибір клієнтів.
• Критики стверджують, що складність досягнення людини в British Gas сама по собі завищує показники використання чат-ботів.

Centrica, енергетична компанія-власник British Gas, скорочує 1 300 робочих місць у своїх центрах обробки дзвінків і адміністративних командах. Її генеральний директор Кріс О'Шea каже, що цей крок відбиває те, як клієнти насправді хочуть обслуговуватися: дев'ять з десяти, на його думку, обирають цифровий канал перед тим, як спробувати поговорити з людиною. Обсяг дзвінків до компанії також знизився на 20%.

Це звучить як чіткий сигнал від клієнтів. Але Чарльз Макінон це не приймає.

Написавши у відповідь на матеріал, спочатку опублікований The Guardian, Макінон стверджує, що ці числа говорять менше про те, чого хочуть клієнти, а більше про те, що Centrica їм дала. За його словами, навіть пошук номера телефону на веб-сайті British Gas — це вже виклик. Коли ви його знайдете, серія автоматичних меню, записаних повідомлень і навмисних затримок спрямовує абонентів до цифрових опцій, поки вони чекають на лінії на власний рахунок.

Чи має значення, чому клієнти використовують чат-боти?

Так, і ця розрізнення є значною. Якщо клієнти справді бажають писати ботові замість розмови з людиною, скорочення штату операторів — розумна бізнес-стратегія. Але якщо клієнтів спрямовують до чат-ботів тому, що людська альтернатива була навмисне зроблена повільною або важко знаходиться, то 90% — це показник опору, а не переваги.

Подумайте про це так: якщо магазин закриває свій головний вхід і ставить бічні двері в кінці припаркованого майданчика, трафік через бічні двері буде високим. Це не означає, що клієнти бажають боком двері.

Що це означає для клієнтів British Gas?

Для приблизно 7 мільйонів домогосподарств British Gas у Великобританії менше персоналу в центрах обробки дзвінків означає довші очікування та менше варіантів комунікації з людиною, коли щось пішло не так. Чат-бот — це автоматизована текстова програма-помічник, яка відповідає на питання за допомогою програмного забезпечення, а не людини — може справляти звичайні завдання: надання показань лічильника, перевірку рахунку, бронювання звичайного обслуговування.

Те, що чат-боти роблять погано — це непередбачене. Оспорюване нараховування, запах газу, уразливий клієнт, який намагається пояснити свою ситуацію: це саме ті моменти, коли розрив між ботом і навченим оператором відчувається найгостріше.

Centrica не опублікувала цифри, що показують, які типи запитів тепер обробляються повністю автоматизованими системами, або як змінилось задоволення клієнтів з того часу, як вона почала скорочувати штат.

Часті питання

Чи компанії зобов'язані за законом надавати варіант спілкування з людиною?

У Великобританії наразі немає загального законодавчого обов'язку, який би змушував енергетичні компанії надавати телефонну лінію, обслуговувану людиною, хоча Ofgem, енергетичний регулятор, встановлює стандарти обслуговування, яким повинні відповідати постачальники.

Як я можу насправді дістатися до людини в British Gas?

Шукайте "British Gas contact us" на офіційному веб-сайті British Gas, шукайте опцію "call us" і спробуйте дзвонити рано вранці в робочий день, коли час очікування зазвичай коротший. Повідомлення про те, що ви уразливі або що проблема стосується питання безпеки, також може спрямувати ваш дзвінок до людини швидше.