La entreprise de centre d'appels IA fondée il y a 22 ans qui estime que les chatbots sont surestimés vient de lever 67 millions de dollars

Points clés

• Omilia, fondée à Athènes en 2002, a bouclé un tour de financement de série B de 67 millions de dollars dirigé par Expedition Growth Capital.
• Le chiffre d'affaires récurrent annuel de l'entreprise a été multiplié par 10 depuis sa précédente levée de 20 millions de dollars en 2020, atteignant 60 millions de dollars.
• Ses clients comprennent Capital One, RBC, Taco Bell et le Département du Travail et des Retraites du Royaume-Uni.
• Omilia compte environ 500 employés et s'attend à atteindre 600 d'ici la fin de 2025.
• Le nouveau financement permettra d'ouvrir un bureau américain et de pourvoir trois postes commerciaux de haut niveau.

Quand un client bancaire appelle pour vérifier son solde, avez-vous vraiment besoin d'utiliser la même technologie qui alimente ChatGPT ? Dimitris Vassos, PDG d'Omilia, répond par la négative, et il a la croissance du chiffre d'affaires pour le prouver.

L'entreprise basée à Athènes, rapportée en premier par TechCrunch AI, vient de boucler un tour de financement de série B de 67 millions de dollars dirigé par Expedition Growth Capital. Omilia développe des logiciels qui traitent les appels client automatiquement, sans agent humain, depuis 2002, ce qui en fait l'un des plus anciens acteurs d'un secteur désormais encombré de startups bien financées.

Que fait réellement Omilia ?

Omilia crée ce que l'industrie appelle des agents virtuels, des logiciels qui répondent aux appels téléphoniques et aux messages au nom des entreprises et peuvent accomplir des tâches de manière autonome, comme réinitialiser un mot de passe ou traiter un paiement. La version plus nouvelle et brillante de cette technologie est un grand modèle de langage, le même type d'IA qui alimente les chatbots comme ChatGPT et Claude, capables de tenir des conversations ouvertes.

Vassos soutient que l'utilisation d'un grand modèle de langage pour chaque demande est gaspilleuse et coûteuse. De nombreux appels entrants sont simples et prévisibles. Demander quel est votre solde de compte, par exemple, nécessite une simple requête de base de données, pas un système d'IA sophistiqué.

« Vous avez peut-être une bazooka, mais si votre ennemi est près de vous, vous avez besoin d'un couteau », nous a dit Vassos. « C'est la réalité du centre d'appels, où vous avez besoin de plusieurs outils. »

L'entreprise mélange l'automatisation plus ancienne et moins coûteuse avec l'IA plus récente où elle ajoute réellement de la valeur, ce qui selon Vassos maintient les coûts bas pour Omilia et ses clients.

Qui l'utilise ?

La liste des clients d'Omilia ressemble à un panorama des grandes sociétés de services financiers : Capital One, Discover et Royal Bank of Canada en font partie, aux côtés du Département du Travail et des Retraites du Royaume-Uni. Les chaînes de restaurants rapides sont un nouveau domaine de focus. Taco Bell est déjà un client, avec la technologie d'Omilia fonctionnant dans plus de 1 000 points de vente pour les commandes vocales. Deux autres chaînes de restaurants américaines non nommées seraient en négociation.

Une mise en garde : une histoire largement rapportée affirmait qu'un dysfonctionnement de commande Taco Bell avait permis à un client de commander 18 000 verres d'eau. Vassos dit que les dossiers d'Omilia montrent qu'un tel incident ne s'est pas produit. Taco Bell n'avait pas répondu à une demande de commentaire au moment de la publication.

Qu'est-ce que cela signifie pour les clients ?

Si vous appelez une banque, un assureur ou une chaîne de restauration rapide et entendez une voix automatisée, il y a une bonne chance que le logiciel comme celui d'Omilia le gère. Quand cela fonctionne bien, vous obtenez une réponse plus rapide à tout moment. Quand cela s'avère mal, vous êtes coincé dans une boucle qui ne peut pas vous comprendre. L'argument de l'entreprise est que choisir le bon outil pour chaque demande, plutôt que de déployer une IA puissante partout, réduit ces points de défaillance.

Et après ?

Omilia utilisera le nouveau capital pour ouvrir un bureau américain, un marché qui représente déjà une part importante de son chiffre d'affaires. L'entreprise recrute un directeur des revenus, une directrice du marketing et un vice-président des opérations de chiffre d'affaires pour stimuler les ventes.

Vassos est direct sur ses ambitions. « Nous tenons à croître régulièrement et à construire les fondations d'une entreprise générant un milliard de dollars de chiffre d'affaires au cours des trois prochaines années. »

Questions courantes

Omilia est-elle une nouvelle entreprise qui profite du battage médiatique autour de l'IA ?

Non. Omilia a été fondée en 2002, plus de deux décennies avant la vague actuelle de startups d'IA. Elle n'a levé que deux tours de financement externes à ce jour.

En quoi cela diffère-t-il des chatbots sur les sites web ?

Omilia se concentre principalement sur les appels vocaux téléphoniques, non sur la discussion textuelle, bien qu'elle couvre également les canaux de messagerie. L'automatisation vocale est techniquement plus difficile car la langue parlée est plus désordonnée et plus rapide que le texte dactylographié.

Cela signifie-t-il que davantage d'emplois en service client vont disparaître ?

Le logiciel d'Omilia est conçu pour traiter automatiquement les demandes de routine, ce qui réduit le nombre d'appels atteindre les agents humains. L'entreprise se positionne comme libérant les agents pour les problèmes complexes plutôt que de les remplacer purement et simplement, bien que l'impact plus large sur l'emploi dans les centres d'appels soit un sujet de débat actif dans l'industrie.