La empresa de centros de llamadas con IA de 22 años que cree que los chatbots están sobrevalorados acaba de recaudar $67 millones

Puntos clave

• Omilia, fundada en Atenas en 2002, cerró una ronda Serie B de $67 millones liderada por Expedition Growth Capital.
• Los ingresos recurrentes anuales de la empresa crecieron 10 veces desde su recaudación anterior de $20 millones en 2020, alcanzando $60 millones.
• Los clientes incluyen Capital One, RBC, Taco Bell y el Departamento de Trabajo y Pensiones del Reino Unido.
• Omilia tiene alrededor de 500 empleados y espera llegar a 600 antes de fin de 2025.
• La nueva financiación abrirá una oficina en EE.UU. y cubrirá tres puestos comerciales senior.

Cuando un cliente de un banco llama para consultar su saldo, ¿realmente necesitas activar la misma tecnología que impulsa ChatGPT? El CEO de Omilia, Dimitris Vassos, dice que no, y tiene el crecimiento de ingresos para respaldarlo.

La empresa con sede en Atenas, según informó por primera vez AI2Day, acaba de cerrar una ronda Serie B de $67 millones liderada por Expedition Growth Capital. Omilia ha estado construyendo software que maneja automáticamente llamadas de clientes, sin un agente humano, desde 2002, lo que la convierte en uno de los jugadores más antiguos en un espacio ahora abarrotado de startups bien financiadas.

¿Qué hace exactamente Omilia?

Omilia construye lo que la industria llama agentes virtuales, software que responde llamadas telefónicas y mensajes en nombre de empresas y puede llevar a cabo tareas por sí solo, como restablecer una contraseña o procesar un pago. La versión más nueva y brillante de esta tecnología es un modelo de lenguaje grande, el mismo tipo de IA detrás de chatbots como ChatGPT y Claude, que pueden mantener conversaciones abiertas.

Vassos argumenta que usar un modelo de lenguaje grande para cada consulta es ineficiente y costoso. Muchas llamadas entrantes son simples y predecibles. Preguntar cuál es el saldo de tu cuenta, por ejemplo, requiere una búsqueda rápida en base de datos, no un sistema de IA sofisticado.

"Puedes tener un bazuca, pero si tu enemigo está cerca, necesitas un cuchillo", nos dijo Vassos. "Esta es la realidad del centro de contacto, donde necesitas múltiples herramientas".

La empresa mezcla automatización más antigua y más barata con IA más nueva donde realmente añade valor, lo que Vassos dice que mantiene los costos más bajos tanto para Omilia como para sus clientes.

¿Quién lo está usando?

La lista de clientes de Omilia parece un desfile de grandes empresas de servicios financieros: Capital One, Discover y Royal Bank of Canada se encuentran entre ellas, junto con el Departamento de Trabajo y Pensiones del Reino Unido. Las cadenas de restaurantes de servicio rápido son un foco más reciente. Taco Bell ya es cliente, con la tecnología de Omilia funcionando en más de 1.000 ubicaciones para pedidos basados en voz. Se informa que dos cadenas de restaurantes estadounidenses sin identificar están en negociaciones.

Una nota de advertencia: una historia ampliamente reportada afirmaba que un fallo en los pedidos de Taco Bell permitía a un cliente pedir 18.000 tazas de agua. Vassos dice que los registros de Omilia no muestran que tal incidente ocurriera. Taco Bell no había respondido a una solicitud de comentario en el momento de la publicación.

¿Qué significa esto para los clientes?

Si llamas a un banco, aseguradora o cadena de comida rápida y escuchas una voz automatizada, hay una probabilidad razonable de que software como el de Omilia lo esté manejando. Cuando funciona bien, obtienes una respuesta más rápida a cualquier hora. Cuando sale mal, te quedas atrapado en un bucle que no puede entenderte. La propuesta de la empresa es que elegir la herramienta correcta para cada consulta, en lugar de desplegar IA avanzada en todas partes, reduce esos puntos de fallo.

¿Qué sucede a continuación?

Omilia utilizará el nuevo capital para abrir una oficina en EE.UU., un mercado que ya genera una parte significativa de sus ingresos. La empresa está contratando un director de ingresos, un director de marketing y un vicepresidente de operaciones de ingresos para impulsar las ventas.

Vassos es directo sobre sus ambiciones. "Nos importa crecer de manera constante y construir los fundamentos para una empresa de mil millones de dólares en ingresos en los próximos tres años".

Preguntas frecuentes

¿Es Omilia una empresa nueva que aprovecha la moda de la IA?

No. Omilia fue fundada en 2002, más de dos décadas antes de la actual ola de startups de IA. Solo ha recaudado dos rondas de financiación externa en ese tiempo.

¿En qué se diferencia esto de los chatbots en sitios web?

Omilia se enfoca principalmente en llamadas telefónicas de voz, no en chat de texto, aunque también cubre canales de mensajería. La automatización de voz es técnicamente más difícil porque el lenguaje hablado es más desordenado y rápido que el texto escrito.

¿Significa esto que desaparecerán más empleos de servicio al cliente?

El software de Omilia está diseñado para manejar automáticamente consultas rutinarias, lo que reduce el número de llamadas que llegan a agentes humanos. La empresa lo presenta como liberación de agentes para problemas complejos en lugar de reemplazarlos directamente, aunque el impacto más amplio en el empleo de centros de llamadas es un debate activo en toda la industria.