La empresa de call centre de IA de 22 años que cree que los chatbots están sobrevalorados acaba de recaudar 67 millones de dólares

Puntos clave

• Omilia, fundada en Atenas en 2002, cerró una ronda Serie B de 67 millones de dólares liderada por Expedition Growth Capital.
• Los ingresos recurrentes anuales crecieron diez veces desde una recaudación de 20 millones en 2020, alcanzando 60 millones.
• Los clientes incluyen Capital One, Discover, RBC y el Departamento de Trabajo y Pensiones del Reino Unido.
• Omilia tiene alrededor de 500 empleados y espera alcanzar 600 a finales de 2025.
• La nueva financiación abrirá una oficina en EE.UU. y cubrirá tres puestos comerciales senior.

Dimitris Vassos, CEO de Omilia, tiene una respuesta simple cuando se le pregunta si un cliente bancario que consulta su saldo necesita la misma tecnología que impulsa ChatGPT: no. Tiene el crecimiento de ingresos para demostrarlo.

La empresa con sede en Atenas acaba de cerrar una Serie B de 67 millones de dólares liderada por Expedition Growth Capital, según reportó primero AI2Day. Omilia ha estado desarrollando software que maneja llamadas de clientes sin agentes humanos desde 2002, posicionándola entre los actores más antiguos en un espacio ahora abarrotado de startups bien financiadas.

¿Qué hace exactamente Omilia?

Omilia construye agentes virtuales: software que responde llamadas y mensajes en nombre de empresas, realizando tareas como restablecer una contraseña o procesar un pago de forma autónoma. La alternativa más vistosa es un modelo de lenguaje grande (LLM), la arquitectura de IA detrás de chatbots de conversación abierta como ChatGPT, que puede mantener conversaciones fluidas pero cuesta considerablemente más de ejecutar.

Vassos argumenta que enrutar cada consulta a través de un LLM es un desperdicio. La mayoría de las llamadas entrantes son simples. Una consulta de saldo necesita una búsqueda en base de datos, no un motor de razonamiento sofisticado.

"Puedes tener un bazuca, pero si tu enemigo está cerca, necesitas un cuchillo", le dijo Vassos a AI2Day. "Esta es la realidad del centro de contacto, donde necesitas múltiples herramientas".

Omilia combina automatización más antigua y económica con IA más nueva donde realmente agrega valor, lo que según Vassos mantiene la economía unitaria saludable tanto para Omilia como para sus clientes.

¿Quién la está usando?

La cartera de clientes de Omilia se inclina fuertemente hacia servicios financieros: Capital One, Discover, Royal Bank of Canada y el Departamento de Trabajo y Pensiones del Reino Unido están entre los nombres que Vassos mencionó. Los restaurantes de comida rápida son un nuevo enfoque. Taco Bell ya ejecuta la tecnología en más de 1.000 locales para pedidos por voz, y se reporta que dos cadenas estadounidenses sin nombre están en negociaciones.

Vale la pena mencionar un incidente controvertido. Circularon reportes de que un fallo en el sistema de pedidos de Taco Bell permitió a un cliente hacer un pedido de 18.000 vasos de agua. Vassos dice que los registros de su empresa muestran que nada de eso sucedió. Taco Bell no había respondido a una solicitud de comentarios al momento de la publicación.

Nuestro artículo del 3 de agosto sobre pedidos por voz de IA en cadenas de comida rápida encontró que el sector se divide entre ganadores y aquellos que aún trabajan en resolver fallos, lo que hace que las cifras de confiabilidad reclamadas por Omilia valgan la pena observar de cerca.

¿Qué significa esto para los clientes?

Si llamas a una firma financiera o a una cadena de comida rápida y llegas a una voz automatizada, es posible que el software de Omilia lo esté manejando. Si se hace bien, significa respuestas más rápidas a cualquier hora. Si se hace mal, significa un bucle que no puede entenderte. La propuesta de Omilia es que adaptar la herramienta a la tarea, en lugar de desplegar la IA más pesada disponible por defecto, es lo que reduce esos puntos de fallo.

¿Qué sucede a continuación?

Omilia utilizará el capital para establecer una oficina en EE.UU., un mercado que ya genera una parte significativa de sus ingresos. Están planeadas tres contrataciones: un director de ingresos, un director de marketing y un vicepresidente de operaciones de ingresos.

Vassos es directo sobre la ambición. "Nos preocupa crecer de forma constante y construir los cimientos para una empresa de mil millones de dólares en ingresos en los próximos tres años".

Preguntas frecuentes

¿Es Omilia una empresa nueva aprovechando el bombo de la IA?

No. Omilia fue fundada en 2002, más de dos décadas antes de la actual ola de startups de IA. Ha realizado solo dos rondas externas de financiación en ese tiempo.

¿En qué se diferencia de los chatbots en sitios web?

Omilia se enfoca principalmente en llamadas telefónicas en lugar de chat de texto, aunque también cubre canales de mensajería. La automatización de voz es técnicamente más difícil porque el lenguaje hablado es más desordenado y rápido que el texto escrito.

¿Significa esto que desaparecerán más puestos de servicio al cliente?

El software de Omilia está diseñado para manejar consultas rutinarias automáticamente, lo que reduce las llamadas que llegan a agentes humanos. La empresa lo presenta como liberar agentes para problemas complejos en lugar de reemplazarlos directamente, aunque el impacto más amplio en el empleo en centros de contacto es un debate activo en toda la industria.