British Gas заявляет, что клиенты предпочитают чатботов. Читатель возражает: это потому, что вы сделали звонок почти невозможным.

Ключевые моменты

• Centrica, компания-владелец British Gas, объявила 23 июля о сокращении 1300 рабочих мест в колл-центрах и вспомогательных подразделениях.
• Генеральный директор Крис О'Ши ссылался на 90% предпочтения клиентов цифровым каналам и на 20% снижение числа звонков в обоснование решения.
• Чарльз Маккиннон, отвечая на объявление, оспаривает утверждение, что это отражает подлинный выбор клиентов.
• Критики утверждают, что сама сложность достижения человека в British Gas завышает цифры использования чатботов.

Centrica, энергетическая компания-владелец British Gas, сокращает 1300 рабочих мест в своих колл-центрах и вспомогательных подразделениях. Её генеральный директор Крис О'Ши говорит, что это решение отражает, как клиенты действительно хотят получать услуги: по его словам, девять из десяти выбирают цифровой канал, прежде чем даже попытаться поговорить с человеком. Количество звонков в компанию также упало на 20%.

Это звучит как четкий сигнал от клиентов. Но Чарльз Маккиннон в это не верит.

В ответ на историю, первоначально опубликованную The Guardian, Маккиннон утверждает, что эти цифры говорят не о том, чего хотят клиенты, а о том, что Centrica им предоставила. По его словам, найти номер телефона на веб-сайте British Gas уже само по себе вызов. Когда вы его находите, серия автоматических меню, записанных сообщений и намеренных задержек подталкивает звонящих к цифровым вариантам, пока они ждут в очереди за свой счет.

Имеет ли значение причина использования клиентами чатботов?

Да, и это различие существенно. Если клиенты действительно предпочитают печатать сообщения боту вместо разговора с человеком, сокращение персонала колл-центра — разумный деловой ход. Но если клиентов направляют к чатботам, потому что человеческая альтернатива намеренно была сделана медленной или сложной в поиске, то показатель 90% измеряет трение, а не предпочтение.

Представьте это так: если магазин закрывает главный вход и ставит боковую дверь в конце автостоянки, пешеходный трафик через боковую дверь будет высоким. Это не означает, что клиенты предпочитают боковую дверь.

Что это означает для клиентов British Gas?

Для примерно 7 миллионов домохозяйств British Gas в Великобритании меньше персонала колл-центра означает более долгое ожидание и меньше вариантов с человеком, когда что-то идет не так. Чатбот — это автоматизированный текстовый помощник, который отвечает на вопросы, используя программное обеспечение вместо человека, — может справиться с рутинными задачами: передача показаний счетчика, проверка счета, бронирование плановой обслуживания.

Чатботы плохо справляются с неожиданным. Оспариваемый платеж, запах газа, уязвимый клиент, которому трудно объяснить свою ситуацию — это именно те моменты, когда разница между ботом и обученным человеческим агентом ощущается наиболее остро.

Centrica не опубликовала цифры, показывающие, какие типы запросов сейчас полностью обрабатываются автоматизированными системами, или как изменилось удовлетворение клиентов с момента начала сокращения персонала.

Часто задаваемые вопросы

Обязаны ли компании предоставлять вариант с человеком по закону?

В Великобритании в настоящее время нет общего правового требования, обязывающего энергетические компании предоставлять телефонную линию со штатом человека, хотя Ofgem, регулятор энергетического рынка, устанавливает стандарты обслуживания, которым должны соответствовать поставщики.

Как я могу связаться с человеком в British Gas?

Поищите "British Gas contact us" на официальном веб-сайте British Gas, найдите опцию "call us" и попробуйте позвонить рано утром в рабочий день, когда время ожидания обычно короче. Указание того, что вы уязвимы или что проблема связана с вопросом безопасности, также может быстрее направить ваш звонок к человеку.