ड्राइव-थ्रू विंडो पर रोबोट वापस आ गया है, और इस बार यह टिक सकता है
पहले असफल प्रयास के बाद, फास्ट-फूड चेनें चुप्पी से एआई वॉयस ऑर्डरिंग को लाखों ग्राहकों के पास वापस ला रही हैं। कुछ जीत रहे हैं। कुछ अभी भी इसका पता लगा रहे हैं।
मुख्य बिंदु
- संयुक्त राज्य के लगभग 6 प्रतिशत फास्ट-फूड ड्राइव-थ्रू 2025 में एआई वॉयस ऑर्डरिंग का उपयोग कर रहे हैं, जो 2024 में 4 प्रतिशत से बढ़ गया है।
- टैको बेल ने 890 ड्राइव-थ्रू लेनों पर एआई तैनात किया है, जो इसके अमेरिकी स्थानों का 10 प्रतिशत से अधिक है।
- व्हाइट कैसल की एआई प्रणाली, जिसका नाम "जूलिया" है, उद्योग मानक की तुलना में सेवा समय में औसतन 21 सेकंड की कटौती करती है।
- मैकडोनल्ड्स ने 2024 में अपना पहला एआई ड्राइव-थ्रू प्रोग्राम वापस ले लिया, लेकिन अब पांच अमेरिकी स्थानों पर गूगल के साथ एक नई प्रणाली का परीक्षण कर रहा है।
- चिक-फिल-ए, डच ब्रोस और 7ब्रू सहित चेनों ने एआई ऑर्डरिंग का उपयोग नहीं करने का चुनाव किया है, मानव संपर्क के मूल्य के कारण।
क्रिस्टन चार्पेंटियर को उस पल से ही पता चल गया था कि कुछ गड़बड़ था जब वह उत्तरी कैरोलिना के कैरी में डेयरी क्वीन ड्राइव-थ्रू में खींची गई। स्पीकर पर आवाज बहुत विनम्र थी। बहुत सुगम। हर वाक्य "कृपया" या "धन्यवाद" के साथ समाप्त हुआ।
उसने किशोरावस्था में यही काम किया था। उसने पिकअप विंडो पर कर्मचारी से सीधे पूछा: क्या वह एक रोबोट था?
यह था।
चार्पेंटियर अकेली नहीं थी। जैसा कि वायर्ड द्वारा रिपोर्ट किया गया है, हजारों अमेरिकी ड्राइव-थ्रू ग्राहकों ने एआई वॉयस सिस्टम के साथ ऑर्डर दिए हैं, अक्सर यह जाने बिना कि जब तक खाना नहीं आया। एक एआई वॉयस एजेंट, सॉफ़्टवेयर जो आपके ऑर्डर को सुनता है और दूसरे छोर पर बिना किसी मानव के वास्तविक समय में जवाब देता है, अब देश के लगभग 6 प्रतिशत फास्ट-फूड ड्राइव-थ्रूों पर ग्राहकों का स्वागत करता है, जो बस दो साल पहले 4 प्रतिशत से बढ़ गया है।
हम यहाँ कैसे पहुँचे?
मैकडोनल्ड्स ने 2019 में एक ड्राइव-थ्रू एआई स्टार्टअप खरीदकर और इसके चारों ओर एक इन-हाउस तकनीकी विभाग बनाकर इसे गतिशील किया। अन्य चेनें पीछा करने के लिए दौड़ीं। पिच सीधा था: तेजी से सेवा, कम लागत, कम त्रुटियां।
वास्तविकता अधिक गड़बड़ाई हुई थी।
सोशल मीडिया गलत तरीके से जाने वाली एआई प्रणालियों के क्लिप से भर गया था। एक वायरल वीडियो ने दिखाया कि एक मैकडोनल्ड्स एआई ने एक ही ऑर्डर में 260 चिकन मैकनगेट्स जोड़े। एक अन्य को एक आइस क्रीम में बेकन जोड़ते हुए एक एआई को पकड़ा। टैको बेल की प्रणाली ने कथित तौर पर बिना शिकायत के 18,000 कप पानी के लिए एक ऑर्डर को संभाला।
वायरल आपदाओं से परे, दिन-प्रतिदिन की संख्या निराशाजनक थी। अनुसंधान फर्म इनटाउच इनसाइट ने पाया कि शुरुआती एआई ड्राइव-थ्रू मनुष्यों की तुलना में मित्रता और ऑर्डर सटीकता पर कम स्कोर करते हैं। उच्चारण और बोलियों ने नियमित रूप से सॉफ़्टवेयर को परेशान किया। मैकडोनल्ड्स ने अंततः अपने एआई विभाग को आईबीएम को बेच दिया और पूरी तरह से प्रोग्राम को बंद कर दिया। डेल टैको ने अपना परीक्षण वापस ले लिया।
तो यह फिर से क्यों बढ़ रहा है?
क्योंकि कुछ चेनें कभी नहीं रुकीं, और प्रौद्योगिकी में सुधार हुआ जबकि वे इसे जारी रखते रहे।
व्हाइट कैसल ने सॉउंडहाउंड एआई, एक वॉयस मान्यता कंपनी के साथ साझेदारी के माध्यम से चार साल तक अपनी एआई प्रणाली, एक वॉयस एजेंट को "जूलिया" कहा जाता है, चलाया है। श्रृंखला कहती है कि जूलिया ने कर्मचारी की पारियों को अधिक सुचारू रूप से चलाया है और औसतन सेवा समय से 21 सेकंड की कटौती की है। व्हाइट कैसल ने पिछले साल खुदरा में फॉर्चून की शीर्ष 20 सर्वश्रेष्ठ कार्यस्थलों की सूची में भी बनाया।
टैको बेल अब 890 लेनों पर एआई चलाता है। डेयरी क्वीन 25 राज्यों में तकनीक का विस्तार कर रहा है, प्रत्येक स्थान को कवर करने की योजना के साथ। मैकडोनल्ड्स फिर से कोशिश कर रहा है, इस बार गूगल के साथ, पांच अमेरिकी परीक्षण स्थलों पर। नई प्रणाली अंग्रेजी और स्पेनिश दोनों में ऑर्डर लेती है।
| चेन | एआई दायरा | साथी |
|---|---|---|
| टैको बेल | 890 लेनें (अमेरिकी स्थानों का 10% से अधिक) | Nvidia, Omilia |
| डेयरी क्वीन | 25 राज्य, राष्ट्रीय रोलआउट योजना | Presto |
| व्हाइट कैसल | स्थानों का 12%, सभी नई साइटें | SoundHound |
| मैकडोनल्ड्स | 5 अमेरिकी परीक्षण स्थान (2025) |
ग्राहकों के लिए इसका क्या मतलब है?
अधिकांश लोगों के लिए, तत्काल परिवर्तन छोटा है: एक बहुत ही विनम्र कृत्रिम आवाज एक व्यक्ति के बजाय आपका ऑर्डर लेता है। आप व्हाइट कैसल पर किसी भी समय एक मानव के लिए अनुरोध कर सकते हैं।
बड़ा सवाल यह है कि नौकरियों का क्या होता है। फास्ट-फूड एक्जीक्यूटिव कहते हैं कि एआई कर्मचारियों को प्रतिस्थापित नहीं कर रहा है; जो लोग पहले हेडसेट पर थे, उन्हें रसोई में या विंडो पर अन्य कार्यों में पुनः असाइन किया जा रहा है। व्हाइट कैसल पर रोजगार की संख्या स्थिर रही है। मानव रसोइयों और कैशियरों को मशीनों से बदलना एक स्पीकर पर एक आवाज को बदलने से बहुत अधिक कठिन है।
हर चेन व्यापार के लायक नहीं है। चिक-फिल-ए लगातार ड्राइव-थ्रू मित्रता के लिए ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षणों में शीर्ष पर है और कभी भी एआई ऑर्डरिंग की ओर नहीं बढ़ा है। कॉफी चेनें डच ब्रोस और 7ब्रू ने एक ही निर्णय लिया। "आतिथ्य असली मानव संपर्क से शुरू होता है," 7ब्रू के मुख्य विपणन अधिकारी ने वायर्ड को बताया।
कुछ ग्राहक सहमत हैं। "मैं एक मानव से बात करने में सक्षम होना चाहता हूं," एक वर्जीनिया वेंडी के ग्राहक ने कहा, एक एआई आवाज उसे एक व्यक्ति के लिए इंतजार करने के बाद जो कभी नहीं आया।
स्केलिंग करने वाली चेनें शर्त लगा रही हैं कि अधिकांश ग्राहक इसके आदी होने में तेजी से होंगे। यह देखते हुए कि केवल सत्रह ड्राइव-थ्रूओं में से एक वर्तमान में इस तकनीक का उपयोग करता है, अभी भी बहुत सारे पहली मुठभेड़ हैं।
आम सवाल
आप कैसे बता सकते हैं कि एक एआई आपके ऑर्डर को ले रहा है?
आवाज चिकनी और लगातार सुखद होगी, बहुत कम पृष्ठभूमि शोर या संकोच के साथ। यदि आप अनिश्चित हैं, तो आप बस स्पीकर से पूछ सकते हैं कि क्या आप किसी व्यक्ति या स्वचालित प्रणाली से बात कर रहे हैं।
क्या यह लोगों की नौकरियां छीन लेगा?
अब तक सबूत कहते हैं कि नहीं, कम से कम सीधे तौर पर नहीं। चेनें बताती हैं कि पहले हेडसेट पर कर्मचारी अन्य भूमिकाओं में स्थानांतरित हो गए हैं। व्यापक कार्यबल को मशीनों से बदलना एक बहुत कठिन समस्या है जिसे उद्योग ने हल नहीं किया है।
