ब्रिटिश गैस का दावा: ग्राहक चैटबॉट को पसंद करते हैं। एक पाठक कहते हैं: यह इसलिए है क्योंकि आपने फोन कॉल को लगभग असंभव बना दिया।

मुख्य बिंदु

• Centrica, जो कंपनी ब्रिटिश गैस की मालिक है, ने 23 जुलाई को 1,300 कॉल-सेंटर और बैक-ऑफिस नौकरियां काटने की घोषणा की।
• सीईओ क्रिस ओ'शिया ने डिजिटल चैनलों के लिए 90% ग्राहक पसंद और ग्राहक कॉल में 20% की गिरावट को न्यायसंगत ठहराया।
• चार्ल्स मैकिन्नन ने इस घोषणा के जवाब में लिखते हुए, इस दावे पर विवाद किया कि यह असली ग्राहक पसंद को दर्शाता है।
• आलोचकों का तर्क है कि ब्रिटिश गैस में एक मानव तक पहुंचने में कठिनाई ही चैटबॉट-उपयोग आंकड़ों को बढ़ा रही है।

Centrica, ऊर्जा कंपनी जो ब्रिटिश गैस की मालिक है, अपने कॉल सेंटर और बैक-ऑफिस टीमों से 1,300 नौकरियां काट रही है। इसके मुख्य कार्यकारी, क्रिस ओ'शिया, कहते हैं कि यह कदम दर्शाता है कि ग्राहक वास्तव में कैसे सेवा प्राप्त करना चाहते हैं: उनका तर्क है कि नौ में से नौ किसी व्यक्ति से बात करने की कोशिश करने से पहले एक डिजिटल चैनल चुनते हैं। कंपनी को कॉल भी 20% से गिरी है।

यह एक स्पष्ट ग्राहक संकेत की तरह लगता है। लेकिन चार्ल्स मैकिन्नन को यह विश्वास नहीं है।

द गार्डियन द्वारा पहली बार रिपोर्ट की गई कहानी के जवाब में लिखते हुए, मैकिन्नन का तर्क है कि ये आंकड़े यह कहते हैं कि ग्राहक क्या चाहते हैं, इससे कम कि Centrica ने उन्हें क्या उपलब्ध कराया है। ब्रिटिश गैस वेबसाइट पर फोन नंबर खोजना, वह कहते हैं, पहले से ही एक चुनौती है। एक बार जब आप इसे खोज लें, तो स्वचालित मेनू, रिकॉर्ड किए गए संदेश और जानबूझकर की गई देरी कॉलर को अपने खर्च पर प्रतीक्षा करते समय डिजिटल विकल्पों की ओर धकेलती है।

क्या यह मायने रखता है कि ग्राहक चैटबॉट का उपयोग क्यों करते हैं?

हां, और भेद महत्वपूर्ण है। यदि ग्राहक सचमुच किसी व्यक्ति से बात करने के बजाय एक बॉट को टाइप करना पसंद करते हैं, तो फोन स्टाफ में कटौती एक उचित व्यावसायिक प्रतिक्रिया है। लेकिन अगर ग्राहक चैटबॉट की ओर इसलिए बढ़ाए जा रहे हैं क्योंकि मानव विकल्प को जानबूझकर धीमा या खोजना मुश्किल बना दिया गया है, तो 90% का आंकड़ा घर्षण को मापता है, पसंद को नहीं।

इसे इस तरह सोचें: यदि कोई दुकान अपने मुख्य प्रवेश द्वार को बंद कर देती है और कार पार्क के अंत में एक साइड दरवाजा लगाती है, तो साइड दरवाजे से होकर पैदल यातायात अधिक होगा। इसका मतलब यह नहीं है कि ग्राहक साइड दरवाजे को पसंद करते हैं।

ब्रिटिश गैस ग्राहकों के लिए इसका क्या मतलब है?

यूके में लगभग 7 मिलियन ब्रिटिश गैस परिवारों के लिए, कम कॉल-सेंटर कर्मचारी का मतलब है लंबी प्रतीक्षा और कम मानव विकल्प जब कुछ गलत हो जाता है। एक चैटबॉट, जो एक स्वचालित पाठ-आधारित सहायक है जो प्रश्नों का उत्तर देता है, सॉफ्टवेयर का उपयोग करके एक व्यक्ति के बजाय नहीं, नियमित कार्यों को संभाल सकता है: मीटर रीडिंग की रिपोर्ट करना, बिल की जांच करना, नियमित सेवा विज़िट बुक करना।

जो चैटबॉट खराब तरीके से संभालते हैं वह अप्रत्याशित है। एक विवादास्पद शुल्क, गैस की गंध, एक कमजोर ग्राहक जो अपनी स्थिति समझाने के लिए संघर्ष कर रहा है: ये ठीक वे क्षण हैं जब एक बॉट और एक प्रशिक्षित मानव एजेंट के बीच का अंतर सबसे तीव्र महसूस होता है।

Centrica ने यह आंकड़े प्रकाशित नहीं किए हैं कि किस प्रकार की पूछताछ को अब पूरी तरह स्वचालित प्रणाली द्वारा संभाला जाता है, या इसके मानव कार्यबल को कम करना शुरू करने के बाद से ग्राहक संतुष्टि कैसे बदल गई है।

सामान्य प्रश्न

क्या कंपनियों को कानून द्वारा मानव विकल्प प्रदान करना होता है?

यूके में वर्तमान में ऊर्जा कंपनियों को एक मानव एजेंट द्वारा कर्मचारी टेलीफोन लाइन प्रदान करने के लिए कोई सामान्य कानूनी आवश्यकता नहीं है, हालांकि Ofgem, ऊर्जा नियामक, सेवा मानकों को निर्धारित करता है जो आपूर्तिकर्ताओं को पूरा करना चाहिए।

मैं वास्तव में ब्रिटिश गैस में एक मानव तक कैसे पहुंच सकता हूं?

आधिकारिक ब्रिटिश गैस वेबसाइट पर "ब्रिटिश गैस संपर्क करें" खोजें, "हमें कॉल करें" विकल्प देखें, और एक सप्ताहांत के दिन सुबह जल्दी कॉल करने का प्रयास करें, जब प्रतीक्षा समय आमतौर पर कम हो। यह कहना कि आप कमजोर हैं या समस्या में सुरक्षा संबंधी चिंता शामिल है, आपकी कॉल को तेजी से एक मानव तक भी भेज सकता है।