Le propriétaire de British Gas affirme que les clients préfèrent les chatbots, ce qui supprime 1 300 emplois dans les centres d'appels

Points clés

• Centrica, la société FTSE 100 propriétaire de British Gas, prévoit de réduire de 1 300 emplois dans les centres d'appels au total.
• 800 de ces suppressions s'ajoutent aux 500 déjà confirmées le mois dernier, directement liées au déploiement d'un chatbot IA.
• Le PDG Chris O'Shea affirme que la plupart des clients préfèrent désormais parler à un chatbot IA plutôt qu'à un agent humain.
• Centrica a signalé une augmentation des bénéfices de détail malgré une diminution du nombre de clients.

Le propriétaire de British Gas affirme que ses clients préfèrent taper dans un chatbot IA, ce type d'assistant automatisé basé sur le texte qui répond aux questions sans qu'un humain soit à l'autre bout, plutôt que de parler à l'un de ses agents des centres d'appels. Cette affirmation provient du PDG de Centrica Chris O'Shea alors que l'entreprise annonce qu'elle supprimera un total de 1 300 emplois dans les centres d'appels.

Ce chiffre se divise en deux vagues. Centrica a confirmé 500 suppressions d'emplois le mois dernier. Maintenant, O'Shea en a ajouté 800 autres, que l'entreprise lie directement à ce qu'elle appelle un « déploiement ciblé d'outils IA ». En termes simples : les logiciels qui traitent les demandes des clients remplacent les personnes qui avaient l'habitude de les traiter.

Le tableau des bénéfices soutient-il cela ?

Centrica a signalé une augmentation des bénéfices de détail même si sa base de clients a diminué. Plus d'argent provenant de moins de clients est une tendance qui tend à plaire aux actionnaires et à préoccuper les travailleurs restants.

L'entreprise figure dans le FTSE 100, l'indice des 100 plus grandes entreprises cotées à la Bourse de Londres, ce qui donne une idée de l'échelle. British Gas est le plus grand fournisseur d'énergie domestique du pays, ces décisions affectent donc de nombreux ménages.

Les clients devraient-ils s'inquiéter ?

Pour la plupart des gens, le changement au quotidien sera simple : lorsque vous contactez British Gas, vous allez probablement commencer, et peut-être terminer, avec un chatbot automatisé plutôt qu'avec une personne.

C'est bien pour les demandes simples. C'est plus difficile quand votre problème est inhabituel, votre facture est contestée, ou vous êtes un client vulnérable qui a besoin de patience et de jugement, des choses que les chatbots gèrent encore mal. Selon les premiers rapports du Guardian, l'histoire ne comprenait aucune donnée indépendante de satisfaction client pour soutenir l'affirmation d'O'Shea selon laquelle les gens préfèrent l'option IA.

Si vous êtes client de British Gas et que vous heurtez un obstacle avec le système automatisé, sachez que vous avez le droit de demander un agent humain. Ofgem, le régulateur britannique de l'énergie, exige que les fournisseurs offrent un service client accessible. Conservez une note de tout numéro de référence que le chatbot vous donne avant de faire remonter votre demande.

Que doivent surveiller les travailleurs et le public ?

La formulation compte ici. Dire que les clients « préfèrent » l'option IA est une affirmation très différente de celle selon laquelle l'option IA coûte moins cher à exploiter. L'une justifie les réductions sur la base des clients ; l'autre est une honnête décision commerciale. Quand les entreprises font le premier argument, il vaut la peine de demander d'où proviennent les preuves et qui les a recueillies.

Les 1 300 personnes qui perdent leur emploi sont réelles, tout comme les communautés autour de ces centres d'appels. Les suppressions d'emplois à cette échelle ont tendance à se concentrer dans des villes spécifiques plutôt que d'être réparties uniformément, ce qui mérite d'être observé à mesure que d'autres détails émergent.

Surveillez ces signes qu'un système de service client IA vous fait défaut :

• Le chatbot revient aux mêmes options sans résoudre votre problème.
• Vous ne pouvez pas trouver de route claire vers un agent humain.
• Vous recevez un numéro de référence mais pas de suivi dans le délai promis.
• Votre réclamation implique une erreur de facturation supérieure à quelques livres, tout type de dette, ou un besoin médical ou de sécurité.