Encore AI Recauda $30 Millones para Construir Agentes de Voz que Aprenden de tus Mejores Llamadas de Ventas

Puntos clave

• Encore AI, una startup con sede en Nueva York, cerró una ronda de financiación de la Serie A de $30 millones liderada por la firma de inversión Team8.
• Los agentes de voz de IA de la empresa, software que puede mantener conversaciones habladas con clientes de forma autónoma, aprenden analizando grabaciones de las llamadas de ventas de mayor rendimiento de una empresa.
• Encore tiene más de 40 clientes empresariales, la mayoría de ellos instituciones financieras, y afirma que los ingresos recurrentes anuales han crecido más de cinco veces desde su ronda semilla hace menos de 18 meses.
• Los inversores incluyen Planven, Lukatz y Garage, además de un grupo de bancos y aseguradoras, varios de los cuales invirtieron después de usar primero el producto.

Imagina el gestor de relaciones estrella de un banco. Recuerda el momento perfecto para hacer una broma, proporciona el ejemplo ideal que tranquiliza a un cliente nervioso y siempre sabe cuándo presionar y cuándo retroceder. Ahora imagina grabar cientos de sus llamadas, estudiar cada movimiento que cerró un trato e introducir todo ello en una IA. Eso es, en términos simples, lo que hace Encore AI.

La startup, reportada primero por TechCrunch, recaudó $30 millones en una ronda de la Serie A para escalar esa idea. Team8, una firma de inversión enfocada en tecnología empresarial, lideró la ronda. Es una tesis similar a la que seguimos el 15 de julio cuando Rime recaudó $24 millones para que las llamadas de IA suenen menos como hablar con un robot: ambas apuestas se basan en la idea de que mejores datos de entrenamiento, extraídos de conversaciones reales en lugar de audio de internet raspado, es la ventaja que importa.

¿Qué problema está resolviendo realmente Encore?

Todo equipo de ventas o soporte tiene algunas personas brillantes y muchas que son promedio. La plataforma de Encore intenta cerrar esa brecha descubriendo, científicamente, qué hacen diferente los brillantes.

El fundador y CEO Dvir Ginzburg llama al proceso "minería de interacciones". La plataforma recopila grabaciones de llamadas y mensajes de texto, luego conecta esos datos con el sistema CRM existente de una empresa, acrónimo de sistema de gestión de relaciones con clientes, el software que utilizan las empresas para rastrear cada contacto con un cliente. Divide cada conversación en etapas y califica qué momentos ayudaron a avanzar un trato y cuáles causaron que se detuviera.

A partir de esos patrones, Encore construye un agente de voz de IA. Ese agente puede llamar o enviar mensajes a clientes directamente, o permanecer en silencio en segundo plano, susurrando sugerencias a un representante humano durante la conversación.

"A veces nuestros agentes incluso cuentan las bromas que están contando los gestores de relaciones", le dijo Ginzburg a TechCrunch. "El agente que construimos es un conjunto de muchos guiones diferentes que han funcionado a lo largo del proceso".

¿Deberían preocuparse los clientes por hablar con un robot?

Los agentes suenan y se comportan como personas porque están entrenados en personas reales. Si un cliente se da cuenta de que está hablando con software dependerá de cómo cada empresa decida desplegar la herramienta.

Los más de 40 clientes empresariales de Encore son principalmente instituciones financieras, donde las apuestas de una conversación fallida son altas y el valor de una buena es enorme. Vale la pena observar: nuestra historia anterior sobre British Gas eliminando 1.300 empleos de centro de llamadas mostró cuán rápido puede cambiar ese cálculo una vez que una empresa decide que la IA es lo suficientemente buena.

¿Qué sucede ahora?

Encore planea usar la nueva financiación para hacer crecer su equipo de ventas en EE.UU. e incorporar más grandes bancos y aseguradoras. Fundada en 2022 bajo el nombre Insait IO, la empresa originalmente construía herramientas de asesoramiento para asesores financieros antes de pivotar a su enfoque actual.

La amenaza mayor son los gigantes establecidos. Salesforce, SAP y HubSpot se sientan sobre montañas de datos de clientes y podrían, en teoría, construir agentes muy similares. Ginzburg no está perdiendo el sueño todavía. Su argumento es que esas empresas nunca han tratado el historial de conversaciones como el ingrediente central, y reconstruir sus sistemas para hacerlo sería una tarea masiva. "Para que comiencen a pedir datos conversacionales con sus empleados actuales, requerirá cambiar toda su pila de implementación y pila tecnológica", le dijo a TechCrunch.

Para los clientes ordinarios, el resultado práctico es simple: la próxima vez que un representante de servicios financieros parezca saber exactamente qué decir, hay una probabilidad creciente de que una IA ayudó a escribir el guión.

Preguntas frecuentes

¿Es esto solo un chatbot con un nombre más elegante?

No exactamente. Un chatbot estándar sigue un guión fijo. Los agentes de Encore aprenden de miles de conversaciones reales y ajustan su enfoque según lo que realmente ha funcionado con clientes similares en el pasado.

¿Los empleados pierden sus empleos si la IA se hace cargo de las llamadas?

Encore comercializa la herramienta tanto como un reemplazo completo para algunas llamadas como un asistente en tiempo real junto con el personal humano. Cómo cada empresa la despliega es su propia elección, y en este momento la mayoría de los clientes parecen estar usándola para apoyar a sus equipos en lugar de reemplazarlos completamente.