British Gas sagt, Kunden bevorzugen Chatbots. Ein Leser sagt: Das liegt daran, dass Sie Anrufe fast unmöglich gemacht haben.
Der Chef von Centrica behauptet, neun von zehn Kunden wählen digitale Kanäle gegenüber einem Telefonanruf. Ein Leserbriefschreiber argumentiert, dass die Hürden des Unternehmens selbst diese Quote antreiben, nicht echte Präferenz.
Wichtigste Punkte
- Centrica, das Unternehmen hinter British Gas, kündigte am 23. Juli den Abbau von 1.300 Stellen in Call-Centern und Back-Office-Teams an.
- CEO Chris O'Shea führte eine 90%-ige Kundenorientierung zu digitalen Kanälen und einen 20%-igen Rückgang der Kundenanrufe als Begründung an.
- Charles MacKinnon schreibt als Reaktion auf die Ankündigung und bestreitet, dass dies echte Kundenwahlfreiheit widerspiegelt.
- Kritiker argumentieren, dass die Schwierigkeit, bei British Gas einen Menschen zu erreichen, die Chatbot-Nutzungszahlen selbst in die Höhe treibt.
Centrica, das Energieunternehmen hinter British Gas, baut 1.300 Stellen in seinen Call-Centern und Back-Office-Teams ab. Sein Chief Executive, Chris O'Shea, sagt, der Schritt spiegele wider, wie Kunden tatsächlich bedient werden möchten: Neun von zehn, argumentiert er, wählen einen digitalen Kanal, bevor sie jemals versuchen, mit einer Person zu sprechen. Die Anrufe bei dem Unternehmen sind auch um 20% gesunken.
Das klingt wie ein klares Kundensignal. Aber Charles MacKinnon kauft das nicht.
In einer Antwort auf die Geschichte, die zuerst von The Guardian berichtet wurde, argumentiert MacKinnon, dass die Zahlen weniger darüber aussagen, was Kunden wollen, sondern mehr darüber, was Centrica ihnen zur Verfügung gestellt hat. Die Telefonnummer auf der British-Gas-Website zu finden, sagt er, ist bereits eine Herausforderung. Sobald Sie sie gefunden haben, drängen Sie eine Reihe automatisierter Menüs, aufgezeichnete Ansagen und absichtliche Verzögerungen Anrufer zu digitalen Optionen, während sie auf ihre eigenen Kosten in der Warteschleife warten.
Spielt es eine Rolle, warum Kunden Chatbots nutzen?
Ja, und die Unterscheidung ist bedeutsam. Wenn Kunden es wirklich vorziehen, mit einem Bot zu tippen, anstatt mit einer Person zu sprechen, ist der Abbau von Telefonmitarbeitern eine angemessene geschäftliche Reaktion. Aber wenn Kunden zu Chatbots gelenkt werden, weil die menschliche Alternative absichtlich langsam oder schwer zu finden gemacht wurde, dann misst die 90%-Quote Reibung, nicht Präferenz.
Denken Sie es sich so: Wenn ein Geschäft seinen Haupteingang sperrt und eine Seitentür am Ende eines Parkplatzes anbringt, wird der Fußverkehr durch die Seitentür hoch sein. Das bedeutet nicht, dass Kunden die Seitentür bevorzugen.
Was bedeutet das für British-Gas-Kunden?
Für etwa 7 Millionen British-Gas-Haushalte im Vereinigten Königreich bedeutet weniger Call-Center-Personal längere Wartezeiten und weniger menschliche Optionen, wenn etwas schiefgeht. Ein Chatbot, ein automatisierter textbasierter Assistent, der Fragen mit Software statt mit einer Person beantwortet, kann Routineaufgaben handhaben: Ablesen von Zählern, Überprüfung einer Rechnung, Buchung eines Wartungsbesuchs.
Was Chatbots schlecht bewältigen, ist das Unerwartete. Eine umstrittene Gebühr, ein Gasgeruch, ein verletzlicher Kunde, der Schwierigkeiten hat, seine Situation zu erklären: Das sind genau die Momente, in denen die Lücke zwischen einem Bot und einem geschulten Mitarbeiter am stärksten spürbar ist.
Centrica hat keine Zahlen veröffentlicht, die zeigen, welche Arten von Anfragen jetzt vollständig von automatisierten Systemen bearbeitet werden, oder wie sich die Kundenzufriedenheit geändert hat, seit es seinen menschlichen Arbeitsstab reduziert hat.
Häufig gestellte Fragen
Müssen Unternehmen nach Gesetz eine menschliche Option anbieten?
Im Vereinigten Königreich gibt es derzeit keine allgemeine gesetzliche Anforderung, die Energieunternehmen zwingt, eine von Menschen besetzte Telefonleitung bereitzustellen, obwohl Ofgem, der Energieregulator, Servicestandards festlegt, die Lieferanten erfüllen müssen.
Wie kann ich tatsächlich einen Menschen bei British Gas erreichen?
Suchen Sie auf der offiziellen British-Gas-Website nach „British Gas kontaktieren Sie uns", suchen Sie nach einer „rufen Sie uns an"-Option und versuchen Sie, früh morgens an einem Wochentag anzurufen, wenn die Wartezeiten typischerweise kürzer sind. Wenn Sie angeben, dass Sie verletzlich sind oder dass das Anliegen ein Sicherheitsanliegen betrifft, kann Ihr Anruf auch schneller zu einer Person weitergeleitet werden.
