Eigentümer von British Gas sagt, Kunden bevorzugen Chatbots und baut 1.300 Call-Center-Stellen ab

Wichtigste Punkte

• Centrica, das FTSE-100-Unternehmen, das British Gas besitzt, plant den Abbau von insgesamt 1.300 Call-Center-Stellen.
• 800 dieser Stellen kommen zusätzlich zu 500 bereits im letzten Monat bestätigten Stellen hinzu und sind direkt mit der Einführung eines KI-Chatbots verbunden.
• Geschäftsführer Chris O'Shea behauptet, dass die meisten Kunden jetzt lieber mit einem KI-Chatbot als mit einem menschlichen Agenten kommunizieren.
• Centrica meldete steigende Einzelhandelgewinne trotz sinkender Kundenzahl.

Der Eigentümer von British Gas sagt, seine Kunden würden lieber mit einem KI-Chatbot chatten, einer Art automatisiertem textbasiertem Assistenten, der Fragen beantwortet, ohne dass eine Person am anderen Ende der Leitung ist, anstatt mit einem seiner Call-Center-Mitarbeiter zu sprechen. Diese Aussage stammt von Centrica-Chef Chris O'Shea, als das Unternehmen ankündigte, dass es insgesamt 1.300 Call-Center-Stellen abbaut.

Die Zahl unterteilt sich in zwei Wellen. Centrica bestätigte im letzten Monat 500 Stellen. Nun hat O'Shea 800 weitere hinzugefügt, die das Unternehmen direkt mit dem verbindet, was es als „gezielten Einsatz von KI-Tools" bezeichnet. Um es klarer zu sagen: Software, die Kundenanfragen bearbeitet, ersetzt Menschen, die dies früher taten.

Bestätigt das Gewinnbild dies?

Centrica meldete steigende Einzelhandelgewinne, während seine Kundenbasis schrumpfte. Mehr Geld von weniger Kunden ist ein Muster, das Aktionäre in der Regel erfreut und Arbeitnehmer verunsichert.

Das Unternehmen ist im FTSE 100 vertreten, dem Index der 100 größten an der Londoner Börse notierten Unternehmen, was einen gewissen Überblick über die Größenordnung gibt. British Gas ist der größte inländische Energieversorger des Landes, so dass diese Entscheidungen viele Haushalte beeinflussen.

Sollten sich Kunden Sorgen machen?

Für die meisten Menschen wird die alltägliche Veränderung unkompliziert sein: Wenn Sie sich an British Gas wenden, werden Sie zunehmend mit einem automatisierten Chatbot statt mit einer Person beginnen und möglicherweise auch mit einem enden.

Das ist für einfache Anfragen in Ordnung. Es wird schwieriger, wenn Ihr Problem ungewöhnlich ist, Ihre Rechnung umstritten ist oder Sie ein schutzbedürftiger Kunde sind, der Geduld und Urteilsvermögen benötigt – Dinge, die Chatbots immer noch schlecht beherrschen. Der von The Guardian zuerst berichtete Bericht enthielt keine unabhängigen Kundenzufriedenheitsdaten, die O'Sheas Aussage stützen würden, dass Menschen die KI-Option bevorzugen.

Wenn Sie ein British-Gas-Kunde sind und auf ein Problem mit dem automatisierten System stoßen, wissen Sie, dass Sie das Recht haben, einen menschlichen Agenten anzufordern. Ofgem, der britische Energieregulator, verpflichtet Lieferanten, einen zugänglichen Kundenservice bereitzustellen. Notieren Sie sich alle Referenznummern, die der Chatbot Ihnen gibt, bevor Sie das Problem eskalieren.

Worauf sollten Arbeitnehmer und die Öffentlichkeit achten?

Die Darstellung hier ist wichtig. Zu sagen, dass Kunden die KI-Option „bevorzugen", ist eine ganz andere Aussage als zu sagen, dass die KI-Option billiger zu betreiben ist. Das eine rechtfertigt Kürzungen auf der Grundlage von Kundenargumenten; das andere ist eine ehrliche Geschäftsentscheidung. Wenn Unternehmen mit dem ersten Argument argumentieren, lohnt es sich zu fragen, woher die Evidenz stammt und wer sie erhoben hat.

Die 1.300 Menschen, die ihre Jobs verlieren, sind real, ebenso wie die Gemeinschaften rund um diese Call-Center. Stellenabbau in diesem Umfang konzentriert sich tendenziell auf bestimmte Städte, anstatt sich gleichmäßig auszubreiten, was erwähnenswert ist, wenn mehr Details verfügbar werden.

Achten Sie auf diese Zeichen, die darauf hindeuten, dass ein KI-Kundenservice-System Sie im Stich lässt:

• Der Chatbot bietet die gleichen Optionen an, ohne Ihr Problem zu lösen.
• Sie finden keine klare Route zu einem menschlichen Agenten.
• Sie erhalten eine Referenznummer, aber keinen Follow-up innerhalb des versprochenen Zeitrahmens.
• Ihre Beschwerde betrifft einen Abrechnungsfehler über wenige Pfund hinaus, jede Art von Schulden oder einen medizinischen oder sicherheitstechnischen Bedarf.