22-річна компанія AI call centre вважає, що чат-боти переоцінені, щойно зібрала $67 млн

Ключові моменти

• Omilia, заснована в Афінах у 2002 році, закрила раунд Series B на суму $67 млн на чолі з Expedition Growth Capital.
• Річна повторювана виручка компанії зросла в 10 разів з часу попередньої благодійної акції на суму $20 млн у 2020 році, досягнувши $60 млн.
• Клієнтами є Capital One, RBC, Taco Bell і британське Міністерство праці та пенсій.
• Omilia налічує близько 500 працівників і планує досягти 600 до кінця 2025 року.
• Нові інвестиції дозволять відкрити офіс у США та заповнити три старші комерційні посади.

Коли клієнт банку телефонує, щоб дізнатися свій баланс, чи дійсно потрібна та ж технологія, що живить ChatGPT? Генеральний директор Omilia Димітріс Вассос говорить ні, і його зростання виручки підтверджує його слова.

Афінська компанія, про яку першою повідомила TechCrunch AI, щойно закрила раунд Series B на суму $67 млн на чолі з Expedition Growth Capital. Omilia розробляє програмне забезпечення, яке автоматично обробляє дзвінки клієнтів без участі людини з 2002 року, що робить її одним із найстаріших гравців у сфері, яка тепер заповнена добре фінансованими стартапами.

Що насправді робить Omilia?

Omilia створює так звані віртуальні агенти — програмне забезпечення, яке відповідає на телефонні дзвінки та повідомлення від імені компаній і може самостійно виконувати завдання, наприклад скинути пароль або обробити платіж. Новіша версія цієї технології — велика мовна модель, той самий вид ШІ, який живить чат-боти типу ChatGPT і Claude, здатні вести вільні розмови.

Вассос стверджує, що використання великої мовної моделі для кожного запиту — це витрачання ресурсів і дорого. Багато вхідних дзвінків простих і передбачуваних. Запит про баланс свого рахунку, наприклад, потребує лише швидкого пошуку у базі даних, а не складної системи ШІ.

«У вас може бути базука, але якщо ваш ворог поруч, вам потрібен ніж», — сказав нам Вассос. «Це реальність call центру, де потрібно кілька інструментів».

Компанія поєднує старішу, дешевшу автоматизацію з новітнім ШІ, де він дійсно додає цінність, що, на думку Вассоса, зберігає витрати нижче як для Omilia, так і для її клієнтів.

Хто це використовує?

Список клієнтів Omilia читається як перелік великих фінансових компаній: Capital One, Discover і Royal Bank of Canada входять до них, а також британське Міністерство праці та пенсій. Мережі швидкого харчування — це новіша область фокусу. Taco Bell уже є клієнтом, технологія Omilia працює більш ніж у 1000 закладів для голосових замовлень. Повідомляється, що два інші безіменні американські ресторанні ланцюги ведуть переговори.

Варто зазначити: широко розповсюджувалась історія про те, що збій замовлення у Taco Bell дозволив клієнту замовити 18 000 склянок води. Вассос говорить, що у записах Omilia немає ознак такого інциденту. Taco Bell не відповіла на запит коментарю на момент публікації.

Що це означає для клієнтів?

Якщо ви подзвоните в банк, страховику або мережу швидкого харчування й почуєте автоматизований голос, є чимала вірогідність того, що програмне забезпечення типу Omilia його обробляє. Коли це працює добре, ви отримуєте швидшу відповідь у будь-який час доби. Коли це йде не так, ви застрягаєте в циклі, який вас не розуміє. Аргумент компанії полягає в тому, що вибір правильного інструменту для кожного запиту замість розгортання потужного ШІ повсюдно зменшує ці точки відмови.

Що дальше?

Omilia використовуватиме нові капіталовложення на відкриття офісу в США, ринку, який уже генерує значну частину її виручки. Компанія найймає віцепрезидента з продажу, віцепрезидента з маркетингу та віцепрезидента з операцій продажу для просування продажів.

Вассос прямо висловлюється про свої амбіції. «Ми прагнемо до стійкого зростання та створення основ для компанії з виручкою в мільярд доларів протягом наступних трьох років».

Поширені питання

Чи є Omilia новою компанією, яка користується хайпом ШІ?

Ні. Omilia була заснована в 2002 році, більш ніж за два десятиліття до нинішньої хвилі стартапів ШІ. За цей час вона залучила лише два раунди зовнішнього фінансування.

Чим це відрізняється від чат-ботів на веб-сайтах?

Omilia зосереджується головним чином на голосових дзвінках по телефону, а не текстовому спілкуванні, хоча також охоплює канали обміну повідомленнями. Голосова автоматизація технічно складніша, оскільки усна мова більш безладна та швидша за друкований текст.

Чи означає це, що більше робіт у сфері обслуговування клієнтів зникне?

Програмне забезпечення Omilia розроблене для автоматичної обробки рутинних запитів, що зменшує кількість дзвінків, які доходять до людей-операторів. Компанія позиціонує це як звільнення операторів для складних проблем, а не як прямо їх заміну, хоча загальний вплив на зайнятість у call центрах є дискусійною темою в галузі.