Він втратив електровелосипед вартістю $2000. Потім чатботи взяли під контроль.

Ключові моменти

• 31 відсоток опитаних лідерів служб обслуговування клієнтів у квітні 2025 року заявили, що вже скоротили або планують скоротити штат персоналу через впровадження штучного інтелекту.
• У окремому звіті від травня 2025 року, який охоплює споживачів США, Великобританії та Канади, 59 відсотків виявили розчарування в обслуговуванні штучним інтелектом.
• У тому ж звіті 85 відсотків споживачів сказали, що б вони з радістю розмовляли з реальним агентом служби.
• Генеральний директор Verizon Дан Шульман розповів Bloomberg у 2025 році, що штучний інтелект, ймовірно, замінить «велику частину» роботи служби обслуговування клієнтів компанії.
• Один журналіст провів майже три місяці в циклах чатботів після того, як електровелосипед вартістю $2000 зник, відновивши лише близько $200 за доставку.

Посилка прибула. Підпис не збігся з ім'ям будь-кого в будівлі. Велосипед зник.

Там почалася біда для письменника з Wired AI, який витратив майже $2000 на електровелосипед і спостерігав, як він зник десь між вантажівкою FedEx та дверима його квартири в Атланті. SMS-повідомлення підтвердило доставку. Таємничий набір ініціалів підтвердив підпис. На кухні не було велосипеда.

Те, що сталося далі, була не просто невдача. Це була передтеча чогось, з чим багато покупців починають зіштовхуватися.

Чи використовується штучний інтелект у обслуговуванні клієнтів проти вас?

Так, іноді навмисно. Дослідники та академіки маркетингу називають цю тактику «зрушення»: тертя, вбудоване в процес навмисне, призначене змусити клієнтів здатися до переслідування повернення грошей або рішення. Штучний інтелект не винайшов це явище, але він зробив його дешевшим і простішим у масштабному впровадженні.

Райан Гамільтон, професор маркетингу та дослідник психології споживачів в університеті Еморі, виразно це висловлює. «Це явище існувало до штучного інтелекту», — каже він. «Але штучний інтелект просто підсилив його дистопічну природу».

Кожен дзвінок, який письменник здійснив до FedEx, до компанії, що продала велосипед, до його банку, до компанії своєї кредитної карти і навіть до місцевого відділу поліції, спрямував його в чатбота, віртуального автоматизованого помічника, який відповідає на запитання та керує чергами без будь-якої участі людини. Система FedEx постійно ігнорувала запити про передачу розмови реальній людині. Чатбот поліції прийняв його інформацію та обіцяв зворотний дзвінок, який так і не прийшов, з голосовою поштою, яка була прикріплена.

FedEx врешті-решт відкрив претензію та закрив її електронною поштою, підтвердивши очевидне: посилка відсутня. Компанія, що продавала велосипед, переконала FedEx повернути вартість доставки. Це становило приблизно одну десяту від того, що сплатив письменник. Його банк і компанія кредитної карти, після своїх власних лабіринтів чатботів, обидва відмовилися допомагати, оскільки посилка зникла на стороні FedEx з транзакції. Майже три місяці спустя він все ще втратив близько $1700.

Компанії роблять розраховану ставку тут. Раві Дхар, професор Єльського університету та директор його Центру інформації про клієнтів, описує динаміку витрачених коштів, яка керує витратами на штучний інтелект у всіх галузях. Лідери, які надано вклали інвестиції в інструменти штучного інтелекту, стикаються з тиском від інвесторів, щоб показати результати, що ускладнює сповільнення навіть коли страждає досвід клієнта. «Якщо ви генеральний директор», — каже Дхар, «ви отримуєте запитання з Волл-Стріт на зразок: 'Яка ваша стратегія штучного інтелекту, і чи вона показує якийсь результат інвестицій?'»

Гамільтон стурбований довгостроковим ефектом. Якщо кожна компанія використовує один і той же центр обслуговування на основі штучного інтелекту, обслуговування перестає бути способом вирізнитися. «Кожен матиме один і той же центр обслуговування на основі штучного інтелекту, незалежно від того, в якій галузі ви працюєте», — каже він.

На що звернути увагу, якщо з доставкою щось піде не так:

• Зробіть знімок екрана сторінки відстеження в момент отримання підтвердження доставки, включаючи ім'я або ініціали того, хто підписав.
• Подайте заяву про затримку в письмовій формі, а не просто по телефону, щоб залишити слід на папері, навіть якщо ніхто не перезвонить.
• Зв'яжіться з компанією своєї кредитної карти протягом 60 днів після списання; це зазвичай часове вікно для оскарження.
• Коли чатбот ігнорує запит розмовляти з людиною, спробуйте говорити або писати «агент», «представник» або «скарга» і повторіть це кожного разу, коли бот уникає розмови.