22-летняя компания AI по обслуживанию звонков, считающая чатботов переоцененными, привлекла $67 млн

Ключевые моменты

• Omilia, основанная в Афинах в 2002 году, закрыла раунд финансирования Series B на сумму $67 млн под руководством Expedition Growth Capital.
• Годовой повторяющийся доход компании вырос в 10 раз с момента предыдущего раунда на $20 млн в 2020 году, достигнув $60 млн.
• Клиенты включают Capital One, RBC, Taco Bell и Министерство труда и пенсий Великобритании.
• У Omilia около 500 сотрудников, к концу 2025 года планируется достичь 600.
• Новое финансирование позволит открыть офис в США и заполнить три старших коммерческие должности.

Когда клиент банка звонит, чтобы узнать свой баланс, действительно ли нужно использовать ту же технологию, которая питает ChatGPT? По словам генерального директора Omilia Димитриса Вассоса, нет — и у него есть показатели роста выручки, которые это подтверждают.

Афинская компания, о которой впервые сообщила TechCrunch AI, только что закрыла раунд финансирования Series B на сумму $67 млн под руководством Expedition Growth Capital. Omilia разрабатывает программное обеспечение, которое автоматически обрабатывает звонки клиентов без участия человека, с 2002 года, что делает её одним из старейших игроков на рынке, который сейчас переполнен хорошо финансируемыми стартапами.

Что именно делает Omilia?

Omilia разрабатывает так называемых виртуальных агентов — программное обеспечение, которое отвечает на телефонные звонки и сообщения от имени компаний и может самостоятельно выполнять задачи, такие как сброс пароля или обработка платежа. Более новая версия этой технологии — большая языковая модель, тот же тип ИИ, который лежит в основе чатботов вроде ChatGPT и Claude и может вести открытые диалоги.

Вассос утверждает, что использование большой языковой модели для каждого запроса — это расточительно и дорого. Многие входящие звонки простые и предсказуемые. Запрос баланса счёта, например, требует просто быстрого поиска в базе данных, а не сложной системы ИИ.

«У вас может быть базука, но если враг рядом, вам нужен нож», — сказал нам Вассос. «Это реальность контакт-центра, где нужны разные инструменты».

Компания комбинирует более старую и дешёвую автоматизацию с новым ИИ, где он действительно добавляет ценность, что, по словам Вассоса, снижает затраты как для Omilia, так и для её клиентов.

Кто это использует?

Список клиентов Omilia читается как перечень крупнейших финансовых компаний: среди них Capital One, Discover и Royal Bank of Canada, а также Министерство труда и пенсий Великобритании. Сети ресторанов быстрого обслуживания — это новое направление развития. Taco Bell уже является клиентом, и технология Omilia работает в более чем 1000 точках для голосовых заказов. По сообщениям, ещё две неназванные американские сетевые рестораны ведут переговоры.

Одна оговорка: широко распространённая история утверждала, что ошибка при заказе в Taco Bell позволила клиенту заказать 18 000 стаканов воды. Вассос говорит, что записи Omilia не подтверждают такой инцидент. На момент публикации Taco Bell не ответил на запрос о комментариях.

Что это значит для потребителей?

Если вы позвоните в банк, страховую компанию или сетевой ресторан и услышите автоматический голос, есть хороший шанс, что его обслуживает программное обеспечение вроде Omilia. Когда всё работает хорошо, вы получаете быстрый ответ в любое время. Когда что-то идёт не так, вы застаиваете в петле, которая вас не понимает. Позиция компании заключается в том, что выбор правильного инструмента для каждого запроса, а не развёртывание мощного ИИ везде, снижает количество таких сбоев.

Что дальше?

Omilia будет использовать новый капитал для открытия офиса в США, рынке, который уже генерирует значительную долю её выручки. Компания нанимает главного директора по доходам, главного директора по маркетингу и вице-президента по операциям с доходами для расширения продаж.

Вассос откровенен в отношении своих амбиций. «Мы сосредоточены на устойчивом росте и создании основ для компании с миллиардным годовым доходом в течение следующих трёх лет».

Часто задаваемые вопросы

Omilia — это новая компания, которая ловит волну ИИ-хайпа?

Нет. Omilia была основана в 2002 году, более чем за два десятилетия до нынешней волны стартапов на основе ИИ. За это время она привлекла только два раунда внешнего финансирования.

Чем это отличается от чатботов на веб-сайтах?

Omilia в основном сосредоточена на голосовых звонках по телефону, а не на текстовых чатах, хотя она также охватывает каналы обмена сообщениями. Голосовая автоматизация технически сложнее, потому что устная речь менее упорядочена и быстрее, чем печатный текст.

Означает ли это, что больше рабочих мест в сфере обслуживания клиентов исчезнет?

Программное обеспечение Omilia предназначено для автоматической обработки стандартных запросов, что снижает количество звонков, поступающих к агентам. Компания позиционирует это как освобождение агентов для решения сложных проблем, а не прямую замену, хотя более широкое влияние на занятость в контакт-центрах остаётся актуальной темой дискуссии в отрасли.