Владелец British Gas утверждает, что клиенты предпочитают чат-боты и сокращает 1300 рабочих мест в колл-центре

Ключевые моменты

• Centrica, компания из индекса FTSE 100, владеющая British Gas, планирует сократить в общей сложности 1300 рабочих мест в колл-центре.
• 800 из этих сокращений добавляются к 500 уже подтвержденным в прошлом месяце и напрямую связаны с развертыванием чат-бота на основе ИИ.
• Главный исполнительный директор Крис О'Ши утверждает, что большинство клиентов теперь предпочитают общение с чат-ботом на основе ИИ разговору с человеком-оператором.
• Centrica сообщила о растущей прибыльности розничного бизнеса несмотря на сокращение числа клиентов.

Владелец British Gas утверждает, что его клиенты предпочли бы печатать в чат-бот на основе ИИ — этот вид автоматизированного текстового помощника, который отвечает на вопросы без участия человека — чем говорить с сотрудниками его колл-центра. Это утверждение сделал главный исполнительный директор Centrica Крис О'Ши при объявлении о сокращении в общей сложности 1300 рабочих мест в колл-центре.

Цифра состоит из двух волн. Centrica подтвердила 500 сокращений рабочих мест в прошлом месяце. Теперь О'Ши добавил еще 800, которые компания напрямую связывает с тем, что она называет «целевым развертыванием инструментов ИИ». Проще говоря: программное обеспечение, которое обрабатывает запросы клиентов, заменяет людей, которые раньше это делали.

Подтверждает ли это прибыль компании?

Centrica сообщила о растущей прибыльности розничного бизнеса даже при сокращении базы клиентов. Больше денег от меньшего числа клиентов — это закономерность, которая обычно радует акционеров и беспокоит оставшихся работников.

Компания входит в FTSE 100, индекс 100 крупнейших компаний, котирующихся на Лондонской фондовой бирже, что дает представление о масштабе. British Gas — крупнейший поставщик энергии для частных домовладений в стране, поэтому эти решения влияют на большое количество домохозяйств.

Должны ли клиенты беспокоиться?

Для большинства людей повседневные изменения будут очевидны: при обращении в British Gas вы все чаще будете взаимодействовать с автоматизированным чат-ботом, а не с человеком, и, возможно, разберете свой вопрос полностью с ботом.

Это хорошо для простых запросов. Это становится сложнее, когда ваша проблема необычна, ваш счет оспаривается или вы уязвимый клиент, которому нужны терпение и суждение — качества, с которыми чат-боты все еще справляются плохо. Согласно первому сообщению The Guardian, в статье не содержались независимые данные об удовлетворенности клиентов, подтверждающие утверждение О'Ши о том, что люди предпочитают вариант с ИИ.

Если вы клиент British Gas и столкнулись с проблемой в автоматической системе, знайте, что у вас есть право попросить оператора-человека. Ofgem, регулятор энергетического рынка Великобритании, требует от поставщиков обеспечивать доступное обслуживание клиентов. Запишите все номера ссылок, которые вам дает чат-бот, перед тем как обратиться к специалисту.

За чем должны следить работники и общественность?

Формулировка здесь имеет значение. Утверждение, что клиенты «предпочитают» вариант с ИИ, сильно отличается от утверждения, что вариант с ИИ дешевле в эксплуатации. Одно оправдывает сокращения соображениями клиентов, другое — честное деловое решение. Когда компании выдвигают первый аргумент, стоит спросить, откуда берутся доказательства и кто их собирал.

1300 человек, теряющих работу, реальны, как и общины вокруг этих колл-центров. Сокращения рабочих мест такого масштаба имеют тенденцию концентрироваться в определенных городах, а не распределяться равномерно, поэтому стоит следить за деталями по мере их появления.

Следите за этими признаками неисправности системы обслуживания клиентов на основе ИИ:

• Чат-бот циклически возвращается к одинаковым вариантам без решения вашей проблемы.
• Вы не можете найти четкий путь к оператору-человеку.
• Вы получили номер ссылки, но нет последующих контактов в установленный срок.
• Ваша жалоба касается ошибки в выставлении счета на сумму более нескольких фунтов, любого вида долга или потребности в медицинской или безопасной помощи.