A empresa de call center de IA com 22 anos de idade que acha chatbots sobrevalorizados levantou 67 milhões de dólares

Pontos-chave

• A Omilia, fundada em Atenas em 2002, fechou uma ronda de Série B de 67 milhões de dólares liderada pela Expedition Growth Capital.
• A receita anual recorrente da empresa cresceu 10 vezes desde o seu anterior levantamento de 20 milhões em 2020, atingindo 60 milhões.
• Os clientes incluem Capital One, RBC, Taco Bell e o Departamento para o Trabalho e Pensões do Reino Unido.
• A Omilia tem cerca de 500 colaboradores e espera atingir 600 até ao final de 2025.
• O novo financiamento permitirá abrir um escritório nos EUA e preencher três posições comerciais sénior.

Quando um cliente de um banco liga para verificar o saldo da sua conta, precisa mesmo de utilizar a mesma tecnologia que alimenta o ChatGPT? O CEO da Omilia, Dimitris Vassos, diz que não, e tem o crescimento de receitas para comprovar.

A empresa sediada em Atenas, que foi reportada pela primeira vez pelo TechCrunch AI, acabou de fechar uma ronda de Série B de 67 milhões de dólares liderada pela Expedition Growth Capital. A Omilia tem vindo a desenvolver software que trata chamadas de clientes automaticamente, sem um agente humano, desde 2002, o que a torna um dos jogadores mais antigos num espaço atualmente repleto de startups bem financiadas.

O que a Omilia realmente faz?

A Omilia constrói o que a indústria chama de agentes virtuais, software que atende chamadas telefónicas e mensagens em nome das empresas e pode executar tarefas por conta própria, como repor uma palavra-passe ou processar um pagamento. A versão mais recente e sofisticada desta tecnologia é um modelo de linguagem de grande dimensão, o mesmo tipo de IA que está por trás de chatbots como ChatGPT e Claude, que pode manter conversas abertas.

Vassos argumenta que utilizar um modelo de linguagem de grande dimensão para cada consulta é desperdiçador e caro. Muitas chamadas recebidas são simples e previsíveis. Perguntar qual é o saldo da sua conta, por exemplo, requer apenas uma pesquisa rápida numa base de dados, não um sistema de IA sofisticado.

"Pode ter um bazuca, mas se o seu inimigo está perto de si, precisa de uma faca," disse-nos Vassos. "Esta é a realidade do contact center, onde precisa de múltiplas ferramentas."

A empresa mistura automatização mais antiga e barata com IA mais recente onde realmente adiciona valor, o que Vassos diz que mantém os custos mais baixos tanto para a Omilia como para os seus clientes.

Quem está a usar?

A lista de clientes da Omilia parece uma revista de grandes empresas de serviços financeiros: Capital One, Discover e Royal Bank of Canada estão entre elas, juntamente com o Departamento para o Trabalho e Pensões do Reino Unido. As cadeias de restauração de fast-service são um novo foco. O Taco Bell já é cliente, com a tecnologia da Omilia a funcionar em mais de 1.000 locais para encomendas por voz. Mais duas cadeias de restaurantes norte-americanas não identificadas estão alegadamente em negociações.

Uma nota de cautela: uma história amplamente divulgada afirmava que um erro de encomenda do Taco Bell permitiu a um cliente encomendar 18.000 copos de água. Vassos diz que os registos da Omilia mostram que nenhum tal incidente ocorreu. O Taco Bell não respondeu a um pedido de comentário no momento da publicação.

O que isto significa para os clientes?

Se ligar para um banco, seguradora ou cadeia de fast-food e ouvir uma voz automatizada, existe uma probabilidade razoável de software como o da Omilia estar a tratá-lo. Quando funciona bem, obtém uma resposta mais rápida a qualquer hora. Quando corre mal, fica preso num ciclo que não consegue compreendê-lo. A proposta da empresa é que escolher a ferramenta certa para cada consulta, em vez de implementar IA pesada em todo o lado, reduz esses pontos de falha.

O que se segue?

A Omilia utilizará o novo capital para abrir um escritório nos EUA, um mercado que já gera uma parte significativa da sua receita. A empresa está a recrutar um diretor de receitas, um diretor de marketing e um vice-presidente de operações de receitas para impulsionar as vendas.

Vassos é direto sobre as suas ambições. "Importa-nos crescer de forma constante e construir os fundamentos para uma empresa de receita de mil milhões de dólares nos próximos três anos."

Perguntas frequentes

A Omilia é uma empresa nova aproveitando a mania da IA?

Não. A Omilia foi fundada em 2002, mais de duas décadas antes da atual onda de startups de IA. Levantou apenas dois financiamentos externos nesse período.

Como é que isto difere de chatbots em websites?

A Omilia concentra-se principalmente em chamadas de voz por telefone, não em chat de texto, embora também cubra canais de mensagens. A automatização por voz é tecnicamente mais difícil porque a linguagem falada é mais confusa e rápida do que o texto digitado.

Isto significa que desaparecerão mais postos de trabalho de atendimento ao cliente?

O software da Omilia é concebido para tratar consultas rotineiras automaticamente, o que reduz o número de chamadas que chegam aos agentes humanos. A empresa posiciona isto como libertar agentes para problemas complexos em vez de os substituir completamente, embora o impacto mais amplo no emprego em contact centers seja uma questão em aberto em toda a indústria.