British Gas diz que clientes preferem chatbots. Um leitor responde: é porque tornou quase impossível ligar.
O presidente executivo da Centrica afirma que nove em cada dez clientes escolhem canais digitais em vez de uma chamada telefónica. Um leitor argumenta que as próprias barreiras de contacto da empresa estão a impulsionar esse número, não uma preferência genuína.
Pontos-chave
- A Centrica, empresa proprietária da British Gas, anunciou em 23 de julho o corte de 1.300 postos de trabalho em centros de atendimento e retaguarda.
- O presidente executivo Chris O'Shea citou uma preferência de 90% dos clientes por canais digitais e uma queda de 20% nas chamadas para justificar a medida.
- Charles MacKinnon, escrevendo em resposta ao anúncio, contesta a afirmação de que isto reflecte uma escolha genuína dos clientes.
- Críticos argumentam que a dificuldade em contactar um humano na British Gas está a inflar os números de utilização de chatbots.
A Centrica, a empresa energética proprietária da British Gas, está a cortar 1.300 postos de trabalho dos seus centros de atendimento e equipas de retaguarda. O seu presidente executivo, Chris O'Shea, diz que a medida reflecte como os clientes realmente querem ser atendidos: nove em cada dez, argumenta, escolhem um canal digital antes de tentar falar com uma pessoa. As chamadas para a empresa também caíram 20%.
Isso parece ser um sinal claro dos clientes. Mas Charles MacKinnon não concorda.
Escrevendo em resposta à história, inicialmente reportada pelo The Guardian, MacKinnon argumenta que os números dizem menos sobre o que os clientes querem e mais sobre o que a Centrica os disponibilizou. Encontrar um número de telefone no site da British Gas, diz, é já um desafio. Depois de o localizar, uma série de menus automatizados, mensagens gravadas e atrasos deliberados empuram os chamadores para opções digitais enquanto esperam na sua linha à sua própria custa.
Importa saber por que os clientes usam chatbots?
Sim, e a distinção é significativa. Se os clientes realmente preferem escrever para um bot em vez de falar com uma pessoa, cortar pessoal telefónico é uma resposta empresarial razoável. Mas se os clientes estão a ser canalizados para chatbots porque a alternativa humana foi deliberadamente tornada lenta ou difícil de encontrar, então o número de 90% mede atrito, não preferência.
Pense dessa forma: se uma loja trancar a sua entrada principal e colocar uma porta lateral no final de um parque de estacionamento, o tráfego pedestre através da porta lateral será elevado. Isso não significa que os clientes prefiram a porta lateral.
O que isto significa para os clientes da British Gas?
Para aproximadamente 7 milhões de agregados familiares da British Gas no Reino Unido, menos pessoal em centros de atendimento significa tempos de espera mais longos e menos opções humanas quando algo corre mal. Um chatbot, que é um assistente automatizado baseado em texto que responde a perguntas usando software em vez de uma pessoa, pode lidar com tarefas rotineiras: relatar uma leitura do contador, verificar uma factura, agendar uma visita de manutenção rotineira.
O que os chatbots lidam mal é o inesperado. Uma cobrança contestada, um cheiro a gás, um cliente vulnerável que luta para explicar a sua situação: estes são precisamente os momentos em que a lacuna entre um bot e um agente humano treinado é sentida com mais intensidade.
A Centrica não publicou números mostrando que tipos de consultas são agora tratadas inteiramente por sistemas automatizados, ou como a satisfação dos clientes mudou desde que começou a reduzir a sua força de trabalho humana.
Perguntas comuns
As empresas têm de oferecer uma opção humana por lei?
No Reino Unido, actualmente não existe nenhum requisito legal geral que force as empresas energéticas a fornecer uma linha telefónica atendida por um agente humano, embora o Ofgem, o regulador energético, estabeleça padrões de serviço que os fornecedores devem cumprir.
Como posso realmente contactar um humano na British Gas?
Procure "British Gas contact us" no site oficial da British Gas, procure uma opção "call us" e tente ligar no início da manhã num dia da semana, quando os tempos de espera são tipicamente mais curtos. Afirmar que é vulnerável ou que a questão envolve uma preocupação de segurança também pode encaminhar a sua chamada para um humano mais rapidamente.
