La società di call centre AI di 22 anni che pensa che i chatbot siano sopravvalutati ha raccolto 67 milioni di dollari

Punti chiave

• Omilia, fondata ad Atene nel 2002, ha chiuso un round di Serie B da 67 milioni di dollari guidato da Expedition Growth Capital.
• I ricavi ricorrenti annuali della società sono cresciuti 10 volte dal precedente finanziamento di 20 milioni di dollari nel 2020, raggiungendo 60 milioni di dollari.
• I clienti includono Capital One, RBC, Taco Bell e il Dipartimento del Lavoro e delle Pensioni del Regno Unito.
• Omilia ha circa 500 dipendenti e prevede di raggiungere 600 entro la fine del 2025.
• Il nuovo finanziamento aprirà un ufficio negli Stati Uniti e coprirà tre posizioni commerciali senior.

Quando un cliente bancario chiama per controllare il suo saldo, hai davvero bisogno di attivare la stessa tecnologia che alimenta ChatGPT? Dimitris Vassos, CEO di Omilia, dice di no, e ha la crescita dei ricavi per dimostrarlo.

La società con sede ad Atene, per la quale ha riferito per primo TechCrunch AI, ha appena chiuso un round di Serie B da 67 milioni di dollari guidato da Expedition Growth Capital. Omilia costruisce software che gestisce automaticamente le chiamate dei clienti, senza un agente umano, dal 2002, il che la rende uno dei giocatori più anziani in uno spazio ora affollato di startup ben finanziate.

Cosa fa esattamente Omilia?

Omilia costruisce quella che l'industria chiama agenti virtuali, software che risponde alle chiamate telefoniche e ai messaggi per conto delle aziende e può svolgere compiti autonomamente, come ripristinare una password o elaborare un pagamento. La versione più nuova e attraente di questa tecnologia è un modello linguistico di grandi dimensioni, lo stesso tipo di AI dietro chatbot come ChatGPT e Claude, che può sostenere conversazioni aperte.

Vassos sostiene che usare un modello linguistico di grandi dimensioni per ogni query è dispendioso e costoso. Molte chiamate in arrivo sono semplici e prevedibili. Chiedere quale sia il tuo saldo del conto, ad esempio, richiede una rapida ricerca nel database, non un sofisticato sistema di AI.

"Potresti avere una bazuca, ma se il tuo nemico ti è vicino, hai bisogno di un coltello," ci ha detto Vassos. "Questa è la realtà del contact centre, dove hai bisogno di più strumenti."

L'azienda mescola automazione più vecchia e più economica con AI più nuova dove aggiunge davvero valore, il che secondo Vassos mantiene i costi più bassi sia per Omilia che per i suoi clienti.

Chi lo sta utilizzando?

L'elenco dei clienti di Omilia legge come un elenco di grandi società di servizi finanziari: Capital One, Discover e Royal Bank of Canada sono tra loro, insieme al Dipartimento del Lavoro e delle Pensioni del Regno Unito. Le catene di ristoranti quick-service sono un nuovo focus. Taco Bell è già un cliente, con la tecnologia di Omilia che funziona in più di 1.000 punti vendita per gli ordini basati sulla voce. Due ulteriori catene di ristoranti statunitensi non identificate sono apparentemente in trattative.

Una nota di cautela: una storia ampiamente riportata affermava che un errore di ordinazione di Taco Bell consentiva a un cliente di ordinare 18.000 bicchieri d'acqua. Vassos afferma che i registri di Omilia non mostrano che tale incidente sia mai accaduto. Taco Bell non aveva risposto a una richiesta di commento al momento della pubblicazione.

Cosa significa questo per i clienti?

Se chiami una banca, un'assicurazione o una catena di fast-food e senti una voce automatizzata, è ragionevole pensare che software come quello di Omilia lo stia gestendo. Quando funziona bene, ottieni una risposta più veloce in qualsiasi momento. Quando va male, rimani bloccato in un loop che non riesce a capirti. Il pitch dell'azienda è che scegliere lo strumento giusto per ogni query, non distribuire AI pesante ovunque, riduce questi punti di errore.

Cosa succede dopo?

Omilia utilizzerà il nuovo capitale per aprire un ufficio negli Stati Uniti, un mercato che già genera una quota significativa dei suoi ricavi. L'azienda sta assumendo un chief revenue officer, un chief marketing officer e un VP di revenue operations per spingere le vendite.

Vassos è schietto sulle sue ambizioni. "Ci interessa crescere in modo costante e costruire le basi per un'azienda con ricavi di un miliardo di dollari nei prossimi tre anni."

Domande comuni

Omilia è una nuova azienda che cavalca l'hype dell'AI?

No. Omilia è stata fondata nel 2002, più di due decenni prima dell'attuale ondata di startup AI. Ha raccolto solo due round di finanziamento esterno in quel periodo.

Come differisce dai chatbot sui siti web?

Omilia si concentra principalmente su chiamate vocali al telefono, non su chat di testo, anche se copre anche canali di messaggistica. L'automazione vocale è tecnicamente più difficile perché il linguaggio parlato è più disordinato e più veloce del testo digitato.

Significa che più posti di lavoro nel servizio clienti scompariranno?

Il software di Omilia è progettato per gestire automaticamente le query di routine, il che riduce il numero di chiamate che raggiungono gli agenti umani. L'azienda la posiziona come una liberazione degli agenti per problemi complessi piuttosto che sostituirli del tutto, anche se l'impatto più ampio sull'occupazione nei call centre è un dibattito attivo in tutta l'industria.