British Gas afferma che i clienti preferiscono i chatbot. Un lettore replica: è perché avete reso quasi impossibile telefonare.

Punti chiave

• Centrica, la società proprietaria di British Gas, ha annunciato il 23 luglio il taglio di 1.300 posti di lavoro nei call centre e nei reparti amministrativi.
• L'amministratore delegato Chris O'Shea ha citato una preferenza del 90% dei clienti per i canali digitali e un calo del 20% nelle chiamate dei clienti come giustificazione.
• Charles MacKinnon, rispondendo all'annuncio, contesta l'affermazione che questo rifletta una vera scelta dei clienti.
• I critici sostengono che la difficoltà nel raggiungere un operatore umano presso British Gas sta gonfiando i dati di utilizzo dei chatbot.

Centrica, la società energetica proprietaria di British Gas, sta tagliando 1.300 posti di lavoro dai suoi call centre e dai reparti amministrativi. Il suo amministratore delegato, Chris O'Shea, afferma che la mossa riflette come i clienti desiderano effettivamente essere serviti: nove su dieci, sostiene, scelgono un canale digitale prima ancora di provare a parlare con una persona. Anche le chiamate all'azienda sono diminuite del 20%.

Sembra un segnale chiaro da parte dei clienti. Ma Charles MacKinnon non è d'accordo.

Rispondendo alla storia, inizialmente riportata da The Guardian, MacKinnon sostiene che i numeri dicono meno su ciò che i clienti desiderano e più su ciò che Centrica ha messo a loro disposizione. Trovare un numero di telefono sul sito web di British Gas, sostiene, è già una sfida. Una volta individuato, una serie di menu automatizzati, messaggi registrati e ritardi intenzionali spingono i chiamanti verso le opzioni digitali mentre aspettano in attesa a loro spese.

Ha importanza il motivo per cui i clienti usano i chatbot?

Sì, e la distinzione è significativa. Se i clienti preferiscono genuinamente scrivere a un bot piuttosto che parlare con una persona, il taglio del personale telefonico è una risposta commerciale ragionevole. Ma se i clienti vengono indirizzati verso i chatbot perché l'alternativa umana è stata resa deliberatamente lenta o difficile da trovare, allora il dato del 90% misura l'attrito, non la preferenza.

Pensatela così: se un negozio chiude l'ingresso principale e mette una porta laterale alla fine di un parcheggio, il traffico pedonale attraverso la porta laterale sarà elevato. Questo non significa che i clienti preferiscono la porta laterale.

Cosa significa questo per i clienti di British Gas?

Per gli approssimativamente 7 milioni di famiglie British Gas nel Regno Unito, meno personale nei call centre significa tempi di attesa più lunghi e meno opzioni umane quando qualcosa va storto. Un chatbot, che è un assistente automatizzato basato su testo che risponde alle domande utilizzando software anziché una persona, può gestire compiti di routine: segnalare un contatore, controllare una bolletta, prenotare una visita di servizio di routine.

Ciò che i chatbot gestiscono male è l'imprevisto. Un addebito contestato, un odore di gas, un cliente vulnerabile in difficoltà a spiegare la propria situazione: questi sono precisamente i momenti in cui il divario tra un bot e un agente umano addestrato si sente più acutamente.

Centrica non ha pubblicato dati che mostrino quali tipi di richieste vengono ora gestite interamente da sistemi automatizzati, o come la soddisfazione dei clienti sia cambiata da quando ha iniziato a ridurre la sua forza lavoro umana.

Domande comuni

Le aziende devono offrire un'opzione umana per legge?

Nel Regno Unito non esiste attualmente un requisito legale generale che costringa le società energetiche a fornire una linea telefonica gestita da un operatore umano, sebbene Ofgem, l'autorità di regolamentazione dell'energia, stabilisca standard di servizio che i fornitori devono rispettare.

Come posso effettivamente raggiungere un operatore umano presso British Gas?

Cercare "British Gas contact us" sul sito web ufficiale di British Gas, cercare un'opzione "call us" (chiamaci) e provare a telefonare nelle prime ore del mattino di un giorno feriale, quando i tempi di attesa sono in genere più brevi. Dichiarare che siete vulnerabili o che il problema riguarda una preoccupazione di sicurezza potrebbe anche indirizzare la vostra chiamata a un operatore umano più rapidamente.