ब्रिटिश गैस के मालिक का दावा: ग्राहक चैटबॉट पसंद करते हैं, 1,300 कॉल सेंटर नौकरियां खत्म होंगी

मुख्य बिंदु

• सेंट्रिका, एफटीएसई 100 कंपनी जो ब्रिटिश गैस की मालिक है, कुल 1,300 कॉल सेंटर नौकरियां खत्म करने की योजना बना रही है।
• इन कटौतियों में से 800 पहले से पुष्टि की गई 500 नौकरियों के अतिरिक्त हैं, जो सीधे एआई चैटबॉट रोलआउट से जुड़ी हैं।
• मुख्य कार्यकारी क्रिस ओ'शिया का दावा है कि अधिकांश ग्राहक अब एआई चैटबॉट के साथ बात करना मानव एजेंट के बजाय पसंद करते हैं।
• सेंट्रिका ने ग्राहकों की संख्या में गिरावट के बावजूद खुदरा लाभ में वृद्धि की रिपोर्ट की।

ब्रिटिश गैस का मालिक कहता है कि इसके ग्राहक एआई चैटबॉट में टाइप करना पसंद करेंगे, जो स्वचालित टेक्स्ट-आधारित सहायक है जो बिना किसी मानव की सहायता के सवालों के जवाब देता है, बजाय इसके कि अपने कॉल सेंटर कर्मचारियों से बात करें। यह दावा सेंट्रिका के मुख्य कार्यकारी क्रिस ओ'शिया की ओर से आया क्योंकि कंपनी ने कुल 1,300 कॉल सेंटर नौकरियां खत्म करने की घोषणा की।

यह संख्या दो चरणों में विभाजित है। सेंट्रिका ने पिछले महीने 500 नौकरी के नुकसान की पुष्टि की थी। अब ओ'शिया ने 800 और जोड़ दिए हैं, जिन्हें कंपनी जो कहती है उससे सीधे जोड़ा जाता है "एआई उपकरणों का लक्षित तैनाती"। सरल शब्दों में: सॉफ्टवेयर जो ग्राहक प्रश्नों को संभालता है, वह लोगों की जगह ले रहा है जो पहले उन्हें संभालते थे।

क्या लाभ की तस्वीर इसका समर्थन करती है?

सेंट्रिका ने खुदरा लाभ में वृद्धि की रिपोर्ट की, भले ही इसके ग्राहक आधार में कमी आई हो। कम ग्राहकों से अधिक पैसा एक ऐसा पैटर्न है जो शेयरधारकों को खुश करता है और बचे हुए कर्मचारियों को व्यस्त करता है।

कंपनी एफटीएसई 100 में है, लंदन स्टॉक एक्सचेंज पर सूचीबद्ध 100 सबसे बड़ी कंपनियों का सूचकांक, जो पैमाने का कुछ अर्थ देता है। ब्रिटिश गैस देश का सबसे बड़ा घरेलू ऊर्जा आपूर्तिकर्ता है, इसलिए ये निर्णय बहुत सारे घरों को प्रभावित करते हैं।

क्या ग्राहकों को चिंतित होना चाहिए?

अधिकांश लोगों के लिए, दिन-प्रतिदिन का परिवर्तन सीधा होगा: जब आप ब्रिटिश गैस से संपर्क करते हैं, तो आप तेजी से स्वचालित चैटबॉट के साथ शुरुआत कर सकते हैं, और संभवतः व्यक्ति के बजाय समाप्त भी कर सकते हैं।

यह सरल प्रश्नों के लिए ठीक है। यह मुश्किल हो जाता है जब आपकी समस्या असामान्य हो, आपके बिल पर विवाद हो, या आप एक असुरक्षित ग्राहक हों जिसे धैर्य और निर्णय की आवश्यकता हो, जो चैटबॉट अभी भी खराबी से संभालते हैं। द गार्जियन द्वारा पहले रिपोर्ट किया गया, कहानी में ओ'शिया के दावे का समर्थन करने के लिए कोई स्वतंत्र ग्राहक संतुष्टि डेटा शामिल नहीं था कि लोग एआई विकल्प पसंद करते हैं।

यदि आप ब्रिटिश गैस ग्राहक हैं और स्वचालित सिस्टम में दीवार से टकराते हैं, तो जानें कि आपको मानव एजेंट के लिए पूछने का अधिकार है। ऑफजेम, यूके के ऊर्जा नियामक, को आपूर्तिकर्ताओं को सुलभ ग्राहक सेवा प्रदान करने की आवश्यकता है। चैटबॉट द्वारा दिए गए किसी भी संदर्भ संख्या का नोट रखें इससे पहले कि आप बढ़ाएं।

कर्मचारियों और जनता को क्या देखना चाहिए?

यहां फ्रेमिंग मायने रखती है। यह कहना कि ग्राहक एआई विकल्प को "पसंद" करते हैं, यह कहने से बिल्कुल अलग दावा है कि एआई विकल्प चलाने के लिए सस्ता है। एक ग्राहक आधार पर कटौती को न्यायसंगत करता है; दूसरा एक ईमानदार व्यावसायिक निर्णय है। जब कंपनियां पहली बहस करती हैं, तो यह पूछने लायक है कि सबूत कहां से आता है और इसे किसने एकत्र किया।

1,300 लोग जो नौकरियां खो रहे हैं वे वास्तविक हैं, और उन कॉल सेंटर के आसपास के समुदाय भी हैं। इस पैमाने पर नौकरी का नुकसान विशिष्ट शहरों में केंद्रित होता है बजाय समान रूप से फैलाए जाने के, जो देखने के लिए लायक है क्योंकि अधिक विवरण सामने आते हैं।

इन संकेतों के लिए देखें कि एआई ग्राहक-सेवा प्रणाली आपको विफल कर रही है:

• चैटबॉट आपकी समस्या को हल किए बिना उसी विकल्प पर वापस लूप करता है।
• आप किसी मानव एजेंट के लिए स्पष्ट मार्ग नहीं खोज सकते।
• आप एक संदर्भ संख्या प्राप्त करते हैं लेकिन वादे की गई समय सीमा के भीतर कोई अनुवर्ती नहीं।
• आपकी शिकायत में कुछ पाउंड से ऊपर की बिलिंग त्रुटि, किसी भी प्रकार का ऋण, या चिकित्सा या सुरक्षा की जरूरत शामिल है।