British Gas affirme que les clients préfèrent les chatbots. Un lecteur répond : c'est parce que vous avez rendu l'appel presque impossible.

Points clés

• Centrica, la société propriétaire de British Gas, a annoncé le 23 juillet la suppression de 1 300 emplois dans ses centres d'appels et services administratifs.
• Le PDG Chris O'Shea a cité une préférence de 90 % des clients pour les canaux numériques et une baisse de 20 % des appels clients pour justifier cette décision.
• Charles MacKinnon, répondant à cette annonce, conteste l'affirmation selon laquelle cela reflète un choix client authentique.
• Les critiques soutiennent que la difficulté à joindre un humain chez British Gas gonfle elle-même les chiffres d'utilisation des chatbots.

Centrica, la compagnie énergétique propriétaire de British Gas, supprime 1 300 postes dans ses centres d'appels et ses équipes administratives. Son PDG, Chris O'Shea, affirme que cette décision reflète la façon dont les clients souhaitent réellement être servis : neuf sur dix, selon lui, choisissent un canal numérique avant de chercher à parler à une personne. Les appels à l'entreprise ont également baissé de 20 %.

Cela semble un signal client évident. Mais Charles MacKinnon n'y croit pas.

Répondant à l'article, d'abord signalé par The Guardian, MacKinnon argue que les chiffres en disent moins sur ce que les clients veulent et plus sur ce que Centrica a rendu disponible. Trouver un numéro de téléphone sur le site web de British Gas, dit-il, est déjà un défi. Une fois que vous l'avez trouvé, une série de menus automatisés, de messages enregistrés et de délais volontaires poussent les appelants vers les options numériques tandis qu'ils attendent en ligne à leurs propres frais.

Importe-t-il de savoir pourquoi les clients utilisent les chatbots ?

Oui, et la distinction est importante. Si les clients préfèrent véritablement envoyer un message à un bot plutôt que de parler à une personne, la réduction du personnel téléphonique est une réaction commerciale raisonnable. Mais si les clients sont dirigés vers les chatbots parce que l'alternative humaine a été rendue délibérément lente ou difficile à trouver, alors le chiffre de 90 % mesure la friction, non la préférence.

Imaginez la situation ainsi : si un magasin ferme son entrée principale et place une porte latérale au bout d'un parc de stationnement, le flux de clients passant par la porte latérale sera élevé. Cela ne signifie pas que les clients préfèrent la porte latérale.

Qu'est-ce que cela signifie pour les clients de British Gas ?

Pour les quelque 7 millions de foyers British Gas au Royaume-Uni, moins de personnel dans les centres d'appels signifie des temps d'attente plus longs et moins d'options humaines en cas de problème. Un chatbot, qui est un assistant automatisé basé sur du texte qui répond aux questions grâce à un logiciel plutôt qu'à une personne, peut traiter les tâches routinières : signaler une relève de compteur, vérifier une facture, réserver une visite d'entretien routinière.

Ce que les chatbots gèrent mal, c'est l'inattendu. Un frais contesté, une odeur de gaz, un client vulnérable qui a du mal à expliquer sa situation : ce sont précisément les moments où l'écart entre un bot et un agent humain qualifié se fait sentir le plus vivement.

Centrica n'a pas publié de chiffres montrant quels types de demandes sont maintenant entièrement traités par des systèmes automatisés, ni comment la satisfaction des clients a changé depuis qu'elle a commencé à réduire sa main-d'œuvre humaine.

Questions fréquemment posées

Les entreprises doivent-elles offrir une option humaine par la loi ?

Au Royaume-Uni, il n'existe actuellement aucune exigence légale générale forçant les compagnies énergétiques à fournir une ligne téléphonique gérée par un agent humain, bien qu'Ofgem, le régulateur énergétique, établisse des normes de service que les fournisseurs doivent respecter.

Comment puis-je réellement joindre un humain chez British Gas ?

Recherchez « British Gas contact us » sur le site officiel de British Gas, cherchez une option « Appelez-nous », et essayez d'appeler en début de matinée en semaine, lorsque les temps d'attente sont généralement plus courts. Indiquer que vous êtes vulnérable ou que le problème implique une préoccupation de sécurité peut également acheminer votre appel vers un humain plus rapidement.