Zillow Constrói Arquitetura de IA para Rastrear Jornadas de Clientes
Zillow cria um sistema de IA com rastreamento de contexto para melhorar transações imobiliárias, priorizando a experiência do cliente em detrimento da recolha de dados.
Pontos-chave
- Zillow abrange 80% das transações imobiliárias dos EUA anualmente com a sua tecnologia.
- A estratégia de IA da Zillow centra-se na gestão de contexto em vez da recolha de dados.
- A integração do Glean ajuda a Zillow a reduzir custos de IA e melhorar a eficiência.
Zillow, a conhecida empresa de tecnologia imobiliária, está a enfrentar um desafio único: acompanhar as jornadas dos clientes durante longos períodos. Esta não é uma tarefa simples, tendo em conta que as pessoas frequentemente transitam desde a navegação em telemóveis até conversar com agentes de crédito ou agentes imobiliários. No evento VB Transform 2026, relatado pela VentureBeat, o SVP de Engenharia da Zillow, Toby Roberts, e o CEO do Glean, Arvind Jain, partilharam perspetivas sobre a construção de um sistema de IA que preserva o contexto ao longo deste processo.
Zillow gere uma quota significativa do mercado imobiliário dos EUA, interagindo com 80% das transações a cada ano. Têm utilizado inteligência artificial (IA) durante anos, mesmo antes de ferramentas como o ChatGPT se tornarem comuns. Roberts explicou que, embora muitos projetos de IA comecem com dados, Zillow descobriu que manter o contexto do cliente era o verdadeiro desafio. Esta camada de contexto garante que os clientes são apoiados independentemente de como interagem com a Zillow.
Em vez de confiar num único modelo de IA, Zillow optou por criar um sistema adaptado a tarefas específicas. Decidiram manter o controlo desta camada de rastreamento de contexto internamente, em vez de dependerem de qualquer chatbot externo. Esta escolha permite-lhes lidar com a complexidade das transações imobiliárias de forma mais eficaz.
O Glean desempenha um papel vital na estratégia da Zillow ao centralizar o trabalho de integração. Jain destacou como o sistema do Glean ajuda ao encaminhar tarefas para modelos mais pequenos e menos dispendiosos, reduzindo os recursos necessários para processamento de IA. Isto não só reduz custos como também acelera o desempenho da IA.
O que isto significa para as empresas?
Roberts realçou que, para as empresas que procuram desenvolver sistemas de IA, é crucial ter uma linha de referência de medição sólida antes de lançar iniciativas de IA. Esta abordagem permitiu à Zillow atribuir um aumento de 40% no seu resultado de código à IA, graças a métricas pré-existentes em vez de cálculos posteriores.
Jain sublinhou que centralizar o contexto pode poupar às empresas custos ocultos associados ao trabalho de integração repetido em diferentes departamentos. Além disso, as empresas devem ter cuidado em não assumir que os sistemas de permissões isoladamente gerirão dados sensíveis. Zillow, por exemplo, adicionou verificações rigorosas de conformidade para salvaguardar os seus dados de clientes.
Ao focar-se no contexto, e não apenas na capacidade, a estratégia de IA da Zillow serve como modelo para outras empresas. Centralizar o contexto ajuda a reduzir despesas de IA, oferecendo uma lição prática sobre como integrar eficazmente a IA numa empresa.
