Proprietário da British Gas diz que clientes preferem chatbots e corta 1.300 postos de trabalho em centros de atendimento

Pontos-chave

• A Centrica, empresa FTSE 100 proprietária da British Gas, planeia cortar 1.300 postos de trabalho em centros de atendimento no total.
• 800 desses cortes vêm além dos 500 já confirmados no mês passado, directamente ligados ao lançamento de um chatbot de IA.
• O chief executive Chris O'Shea afirma que a maioria dos clientes agora prefere falar com um chatbot de IA do que com um agente humano.
• A Centrica reportou lucros de retalho crescentes apesar de um número decrescente de clientes.

O proprietário da British Gas afirma que os seus clientes preferem escrever para um chatbot de IA, o tipo de assistente automatizado baseado em texto que responde a perguntas sem intervenção humana, do que falar com um dos seus funcionários do centro de atendimento. Esta afirmação veio do chief executive da Centrica, Chris O'Shea, quando a empresa anunciou que irá cortar um total de 1.300 postos de trabalho em centros de atendimento.

O número divide-se em duas fases. A Centrica confirmou 500 despedimentos no mês passado. Agora O'Shea adicionou mais 800, que a empresa liga directamente ao que chama de "implementação direccionada de ferramentas de IA." Em termos simples: software que lida com consultas de clientes está a substituir pessoas que costumavam lidar com elas.

Os resultados de lucro confirmam isto?

A Centrica reportou lucros de retalho crescentes mesmo com a sua base de clientes a diminuir. Mais dinheiro de menos clientes é um padrão que tende a agradar aos accionistas e preocupar os trabalhadores que ficam para trás.

A empresa está no FTSE 100, o índice das 100 maiores empresas cotadas na Bolsa de Valores de Londres, o que dá uma noção da dimensão. A British Gas é o maior fornecedor de energia doméstica do país, por isso estas decisões afectam muitas famílias.

Devem os clientes estar preocupados?

Para a maioria das pessoas, a mudança do dia a dia será directa: quando contactar a British Gas, é cada vez mais provável que comece, e possivelmente termine, com um chatbot automatizado em vez de uma pessoa.

Isto é aceitável para questões simples. Torna-se mais difícil quando o seu problema é invulgar, a sua factura é contestada, ou é um cliente vulnerável que precisa de paciência e bom senso, coisas que os chatbots ainda lidam mal. Reportado pela primeira vez pelo The Guardian, a história não incluiu dados independentes de satisfação do cliente para apoiar a afirmação de O'Shea de que as pessoas preferem a opção de IA.

Se é cliente da British Gas e bate numa parede com o sistema automatizado, saiba que tem o direito de pedir um agente humano. A Ofgem, o regulador de energia do Reino Unido, exige que os fornecedores ofereçam um serviço ao cliente acessível. Guarde qualquer número de referência que o chatbot lhe dê antes de escalar.

O que devem os trabalhadores e o público ficar atentos?

O enquadramento aqui é importante. Afirmar que os clientes "preferem" a opção de IA é uma afirmação muito diferente de dizer que a opção de IA é mais barata de executar. Uma justifica cortes em bases de clientes; a outra é uma decisão comercial honesta. Quando as empresas fazem o primeiro argumento, vale a pena perguntar de onde vêm as provas e quem as recolheu.

As 1.300 pessoas que vão perder emprego são reais, assim como as comunidades em torno desses centros de atendimento. Perdas de emprego nesta escala tendem a concentrar-se em cidades específicas em vez de se distribuírem uniformemente, o que merece observação à medida que mais detalhes surgirem.

Fique atento a estes sinais de que um sistema de atendimento ao cliente de IA o está a falhar:

• O chatbot volta às mesmas opções sem resolver o seu problema.
• Não consegue encontrar uma rota clara para um agente humano.
• Recebe um número de referência mas nenhum acompanhamento dentro do prazo prometido.
• A sua reclamação envolve um erro de facturação acima de alguns euros, qualquer tipo de dívida, ou uma necessidade médica ou de segurança.