Il proprietario di British Gas afferma che i clienti preferiscono i chatbot, tagliando 1.300 posti nei call centre

Punti chiave

• Centrica, la società FTSE 100 che possiede British Gas, prevede di tagliare un totale di 1.300 posti nei call centre.
• 800 di questi tagli si aggiungono ai 500 già confermati il mese scorso, direttamente collegati al lancio di un chatbot AI.
• L'amministratore delegato Chris O'Shea sostiene che la maggior parte dei clienti ora preferisce parlare con un chatbot AI piuttosto che con un operatore umano.
• Centrica ha registrato profitti retail in aumento nonostante un numero decrescente di clienti.

Il proprietario di British Gas sostiene che i suoi clienti preferirebbero scrivere a un chatbot AI, il tipo di assistente automatico basato su testo che risponde alle domande senza un essere umano dall'altra parte, piuttosto che parlare con il personale del suo call centre. Questa affermazione è arrivata dall'amministratore delegato di Centrica Chris O'Shea mentre l'azienda ha annunciato che taglierà un totale di 1.300 posti nei call centre.

La cifra si divide in due ondate. Centrica ha confermato 500 perdite di posti di lavoro il mese scorso. Ora O'Shea ha aggiunto altri 800, che l'azienda collega direttamente a quello che chiama una "distribuzione mirata di strumenti AI". In parole semplici: il software che gestisce le richieste dei clienti sta sostituendo le persone che le gestivano.

Il quadro dei profitti supporta questo?

Centrica ha registrato profitti retail in aumento anche mentre la sua base di clienti si riduceva. Più denaro da meno clienti è uno schema che tende a soddisfare gli azionisti e a preoccupare i lavoratori rimasti.

L'azienda è nell'FTSE 100, l'indice delle 100 più grandi società quotate alla Borsa di Londra, il che dà un'idea della scala. British Gas è il più grande fornitore di energia domestica del paese, quindi queste decisioni riguardano molte famiglie.

I clienti dovrebbero preoccuparsi?

Per la maggior parte delle persone, il cambiamento quotidiano sarà semplice: quando contatti British Gas, è sempre più probabile che inizi, e possibilmente concluda, con un chatbot automatizzato piuttosto che con una persona.

Va bene per domande semplici. Diventa più difficile quando il tuo problema è insolito, la tua bolletta è contestata, oppure sei un cliente vulnerabile che ha bisogno di pazienza e giudizio, cose che i chatbot ancora gestiscono male. Primo riportato da The Guardian, la storia non includeva dati indipendenti sulla soddisfazione dei clienti per supportare l'affermazione di O'Shea che le persone preferiscono l'opzione AI.

Se sei un cliente di British Gas e hai un problema con il sistema automatizzato, sappi che hai il diritto di chiedere un operatore umano. Ofgem, l'autorità di regolamentazione energetica del Regno Unito, richiede ai fornitori di offrire un servizio clienti accessibile. Conserva una nota di tutti i numeri di riferimento che il chatbot ti fornisce prima di procedere all'escalation.

Cosa dovrebbero controllare i lavoratori e il pubblico?

La formulazione qui è importante. Dire che i clienti "preferiscono" l'opzione AI è un'affermazione molto diversa dal dire che l'opzione AI è più economica da gestire. Una giustifica i tagli su basi di cliente; l'altra è una decisione commerciale onesta. Quando le aziende fanno il primo argomento, vale la pena chiedere da dove provengono le prove e chi le ha raccolte.

Le 1.300 persone che perdono il lavoro sono reali, così come le comunità intorno a quei call centre. I tagli occupazionali su questa scala tendono a concentrarsi in città specifiche piuttosto che distribuirsi uniformemente, il che vale la pena seguire man mano che emergono più dettagli.

Cerca questi segnali che un sistema di servizio clienti AI ti sta fallendo:

• Il chatbot ritorna alle stesse opzioni senza risolvere il tuo problema.
• Non riesci a trovare un percorso chiaro verso un operatore umano.
• Ricevi un numero di riferimento ma nessun follow-up entro i tempi promessi.
• Il tuo reclamo riguarda un errore di fatturazione superiore a pochi euro, qualsiasi tipo di debito, oppure una necessità medica o di sicurezza.