Zillow construye una arquitectura de IA para rastrear viajes de clientes

Puntos clave

• Zillow participa en el 80% de las transacciones inmobiliarias estadounidenses anualmente con su tecnología.
• La estrategia de IA de Zillow se enfoca en la gestión del contexto sobre la recopilación de datos.
• La integración de Glean ayuda a Zillow a reducir costos de IA y mejorar la eficiencia.

Zillow, la conocida empresa de tecnología inmobiliaria, se enfrenta a un desafío único: rastrear los viajes de los clientes durante largos períodos. Esta no es una tarea fácil, considerando cómo las personas a menudo pasan de navegar en teléfonos a hablar con oficiales de préstamos o agentes inmobiliarios. En el evento VB Transform 2026, reportado por VentureBeat, Toby Roberts, SVP de Ingeniería de Zillow, y Arvind Jain, CEO de Glean, compartieron perspectivas sobre la construcción de un sistema de IA que preserva el contexto en todo este proceso.

Zillow gestiona una parte significativa del mercado inmobiliario estadounidense, interactuando con el 80% de las transacciones cada año. Han utilizado inteligencia artificial (IA) durante años, incluso antes de que herramientas como ChatGPT se hicieran comunes. Roberts explicó que, aunque muchos proyectos de IA comienzan con datos, Zillow descubrió que mantener el contexto del cliente era el verdadero desafío. Esta capa de contexto garantiza que los clientes reciban apoyo sin importar cómo interactúen con Zillow.

En lugar de depender de un único modelo de IA, Zillow optó por crear un sistema adaptado a tareas específicas. Decidieron mantener el control de esta capa de rastreo de contexto internamente, en lugar de depender de ningún chatbot externo. Esta decisión les permite manejar la complejidad de las transacciones inmobiliarias de manera más efectiva.

Glean desempeña un papel vital en la estrategia de Zillow al centralizar el trabajo de integración. Jain destacó cómo el sistema de Glean ayuda dirigiendo tareas a modelos más pequeños y económicos, reduciendo los recursos necesarios para el procesamiento de IA. Esto no solo reduce costos, sino que también acelera el rendimiento de la IA.

¿Qué significa esto para las empresas?

Roberts enfatizó que para las empresas que buscan desarrollar sistemas de IA, es crucial establecer una línea de base de medición sólida antes de lanzar iniciativas de IA. Este enfoque permitió a Zillow atribuir un aumento del 40% en su producción de código a la IA, gracias a métricas preexistentes en lugar de cálculos posteriores.

Jain señaló que centralizar el contexto puede ahorrar a las empresas costos ocultos asociados con el trabajo de integración repetido en diferentes departamentos. Además, las empresas deben tener cuidado de no asumir que los sistemas de permisos por sí solos gestionarán los datos sensibles. Zillow, por ejemplo, agregó controles de cumplimiento estrictos para salvaguardar sus datos de clientes.

Al enfocarse en el contexto, no solo en la capacidad, la estrategia de IA de Zillow sirve como modelo para otras empresas. Centralizar el contexto ayuda a reducir gastos de IA, ofreciendo una lección práctica sobre cómo integrar la IA de manera efectiva dentro de una empresa.