El Robot en la Ventanilla de Autoservicio Vuelve, y Esta Vez Podría Quedarse
Tras un primer intento problemático, las cadenas de comida rápida están implementando silenciosamente los pedidos por voz con IA nuevamente a millones de clientes. Algunos están ganando. Otros todavía lo están resolviendo.
Puntos clave
- Aproximadamente el 6 por ciento de los autoservicios de comida rápida estadounidenses ahora utilizan pedidos por voz con IA en 2025, frente al 4 por ciento en 2024.
- Taco Bell ha implementado IA en 890 carriles de autoservicio, más del 10 por ciento de sus ubicaciones en EE.UU.
- White Castle reporta que su sistema de IA, llamado "Julia", reduce el tiempo de servicio en un promedio de 21 segundos en comparación con el estándar de la industria.
- McDonald's eliminó su primer programa de autoservicio con IA en 2024, pero ahora está probando un nuevo sistema con Google en cinco ubicaciones estadounidenses.
- Cadenas como Chick-fil-A, Dutch Bros y 7Brew han optado por no utilizar pedidos con IA, citando el valor de la interacción humana.
Kristen Charpentier supo que algo estaba mal en el momento en que entró en un autoservicio de Dairy Queen en Cary, Carolina del Norte. La voz que salía del altavoz era demasiado educada. Demasiado suave. Cada oración terminaba con un "por favor" o un "gracias".
Ella había trabajado exactamente en ese puesto cuando era adolescente. Le preguntó directamente al trabajador en la ventanilla de recogida: ¿era ese un robot?
Así era.
Charpentier no estaba sola. Según reportó Wired, miles de clientes de autoservicios estadounidenses han realizado pedidos con sistemas de voz con IA, a menudo sin saberlo hasta que llegó la comida. Un agente de voz con IA, software que escucha tu pedido y responde en tiempo real sin una persona al otro lado de la línea, ahora saluda a los clientes en aproximadamente el 6 por ciento de los autoservicios de comida rápida del país, frente al 4 por ciento hace apenas dos años.
¿Cómo llegamos aquí?
McDonald's inició esto en 2019 cuando compró una startup de IA para autoservicios y construyó una división tecnológica interna alrededor de ella. Otras cadenas se apresuraron a seguir. El argumento era directo: servicio más rápido, costos más bajos, menos errores.
La realidad fue más complicada.
Las redes sociales se llenaron de videos de sistemas de IA que salieron mal. Un video viral mostró a un IA de McDonald's agregando 260 Chicken McNuggets a un solo pedido. Otro capturó un IA agregando tocino a un helado. El sistema de Taco Bell aparentemente manejó un pedido de 18,000 tazas de agua sin protestar.
Más allá de los desastres virales, los números diarios eran decepcionantes. La firma de investigación Intouch Insight encontró que los primeros autoservicios con IA obtuvieron puntuaciones más bajas que los humanos en amabilidad y precisión de pedidos. Los acentos y dialectos confundían regularmente el software. McDonald's eventualmente vendió su división de IA a IBM y cerró el programa completamente. Del Taco retrocedió en su prueba.
¿Entonces por qué está creciendo de nuevo?
Porque algunas cadenas nunca se detuvieron, y la tecnología mejoró mientras continuaban trabajando en ella.
White Castle ha ejecutado su sistema de IA, un agente de voz llamado "Julia", durante cuatro años a través de una asociación con SoundHound AI, una empresa de reconocimiento de voz. La cadena dice que Julia ha hecho que los turnos de los empleados funcionen más sin problemas y, en promedio, reduce 21 segundos del tiempo de servicio. White Castle también entró en la lista de los 20 mejores lugares de trabajo en retail de Fortune el año pasado.
Taco Bell ahora ejecuta IA en 890 carriles. Dairy Queen está expandiendo la tecnología en 25 estados, con planes para eventualmente cubrir cada ubicación. McDonald's lo está intentando de nuevo, esta vez con Google, en cinco sitios de prueba estadounidenses. El nuevo sistema toma pedidos en inglés y español.
| Cadena | Alcance de IA | Socio |
|---|---|---|
| Taco Bell | 890 carriles (10%+ de ubicaciones estadounidenses) | Nvidia, Omilia |
| Dairy Queen | 25 estados, expansión nacional planeada | Presto |
| White Castle | 12% de ubicaciones, todos los nuevos sitios | SoundHound |
| McDonald's | 5 ubicaciones de prueba estadounidenses (2025) |
¿Qué significa esto para los clientes?
Para la mayoría de las personas, el cambio inmediato es pequeño: una voz sintética muy educada toma tu pedido en lugar de una persona. Todavía puedes pedir hablar con un humano en White Castle en cualquier momento.
La pregunta más importante es qué sucede con los empleos. Los ejecutivos de comida rápida dicen que la IA no está reemplazando trabajadores; las personas que anteriormente estaban en auriculares están siendo reasignadas a otras tareas en la cocina o en la ventanilla. Los números de empleo en White Castle se han mantenido estables. Reemplazar cocineros humanos y cajeros con máquinas es mucho más difícil que reemplazar una voz en un altavoz.
No todas las cadenas están convencidas de que la compensación valga la pena. Chick-fil-A constantemente encabeza las encuestas de satisfacción del cliente por la amabilidad del autoservicio y nunca se ha movido hacia pedidos con IA. Las cadenas de café Dutch Bros y 7Brew han tomado la misma decisión. "La hospitalidad comienza con conexión humana genuina", le dijo el director de marketing de 7Brew a Wired.
Algunos clientes están de acuerdo. "Quiero poder saludar a un ser humano", le dijo a la publicación un cliente de Wendy's de Virginia, después de que una voz con IA lo dejara esperando a una persona que nunca llegó.
Las cadenas que se están expandiendo están apostando a que la mayoría de los clientes se acostumbrarán rápidamente. Dado que solo uno de cada diecisiete autoservicios actualmente utiliza la tecnología, hay muchos primeros encuentros por delante.
Preguntas frecuentes
¿Cómo puedes saber si una IA está tomando tu pedido?
La voz soará suave y consistentemente agradable, con muy poco ruido de fondo o dudas. Si no estás seguro, simplemente puedes preguntarle al altavoz si estás hablando con una persona o un sistema automatizado.
¿Le costará esto el trabajo a la gente?
Hasta ahora la evidencia dice que no, al menos no directamente. Las cadenas reportan que los trabajadores que anteriormente estaban en auriculares se mueven a otros roles. Reemplazar la fuerza laboral más amplia con máquinas es un problema mucho más difícil que la industria aún no ha resuelto.
